12 Tipps für die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems

Damit die Einführung eines CRM-Systems einen Nutzen für Dein Unternehmen, Deine MitarbeiterInnen, Partner sowie KundInnen bringt, können verschiedene Aspekte bei der Auswahl und der Implementierung berücksichtigt werden. In diesem Artikel geben wir Dir 12 konkrete Tipps, damit die CRM-Einführung zu einem vollen Erfolg wird.

(Bildquelle: Canva)

CRM-Einführung: Herausforderung und Chancen

Die Einführung eines CRM-Systems ist mehr als nur ein IT-Projekt – sie verändert Arbeitsabläufe, Strukturen und die Art, wie Kundendaten genutzt werden. Viele Unternehmen stehen dabei vor denselben Herausforderungen: Wie integriert man das CRM nahtlos in bestehende Prozesse? Wie gewinnt man die Akzeptanz der Mitarbeitenden? Und wie sorgt man dafür, dass das System langfristig echten Mehrwert bringt?

Genau hier setzt dieser Artikel an. Wir zeigen Dir, wie Du die typischen Stolpersteine vermeidest und Deine CRM-Einführung mit einer klaren Strategie, praxisnahen Tipps und bewährten Methoden zum Erfolg führst. Mit diesen 12 Tipps kannst Du sicherstellen, dass Dein CRM-Projekt nicht nur technisch einwandfrei funktioniert, sondern auch von allen Beteiligten mitgetragen wird – für eine nachhaltige Optimierung Deiner Kundenbeziehungen.

1. CRM ist mehr als nur Software: Warum die richtige Denkweise entscheidend ist

CRM, also Customer-Relationship-Management (Kundenbeziehungsmanagement), bedeutet eine konsequente Ausrichtung der Prozesse anhand der Kunden. Die Kunden interessieren keine Abteilungsbarrieren, Dateninseln oder Kommunikationssilos. Wenn etwas in der Interaktion mit dem Unternehmen nicht funktioniert, ist das Unternehmen insgesamt betroffen – unabhängig davon, wer gerade mit dem Kunden oder der Kundin gesprochen hat und wer „Schuld” hat.

Dies verdeutlicht noch einmal die Ganzheitlichkeit einer CRM-Lösung. Beziehe deshalb bei der CRM-Einführung nicht nur diejenigen Personengruppen mit ein, die mit dem CRM-System arbeiten sollen, sondern auch sämtliche anderen Abteilungen und Personen, für die das System relevant bzw. von Interesse ist.

2. Es kann nur einen zentralen Datenpool geben

Stell Dir vor, Dein Vertrieb arbeitet mit einer veralteten Kundenliste, während das Marketing längst aktuelle Kontaktdaten hat. Ein zentrales CRM stellt sicher, dass alle Abteilungen auf denselben Wissensstand zugreifen.

Viele VertriebsmitarbeiterInnen verwalten Kontakte in Excel oder Outlook. Im Alltag müssen jedoch notwendige Informationen, z. B. aus der Warenwirtschaft, im CRM-System verfügbar sein, denn:

• Eine hohe Kundenbegeisterung und -zufriedenheit erreicht man, wenn im Dialog alle relevanten Informationen verfügbar sind. Die Bereitschaft, Daten in eine CRM-Software einzupflegen und dann auch davon zu profitieren, muss von den MitarbeiterInnen gegeben sein.
  
  

Weitere Informationen zu diesem Thema erhältst Du z. B. in diesem Artikel: Transparenz im Vertrieb als Schlüssel zum Erfolg.

3. Vertriebsprozess definieren

Definiere in einem Ablaufdiagramm einen klaren Neukundengewinnungs- und Vertriebsprozess.

• Wo generierst Du neue Leads?
• Wie werden Leads qualifiziert und angereichert?
• Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit ein qualifizierter Lead als Opportunity an den Vertrieb zur aktiven Ansprache übergeben wird?
  

Beachte, dass 57 % des Vertriebsprozesses bereits gelaufen sind, bevor ein Einkäufer im B2B-Bereich mit einem Verkaufsmitarbeiter Kontakt aufnimmt und 90 % der Einkäufer sich vorab online informieren. Die Zahlen zeigen sehr gut, dass nicht nur ein Vertriebsprozess wichtig ist, sondern eine hohe Relevanz darin besteht, frühzeitigen Kontakt mit potenziellen KundInnen aufzunehmen. Und damit meine ich nicht telefonisch durch Kaltakquise-Maßnahmen, sondern beispielsweise durch Inbound-Marketing-Maßnahmen, die potenzielle KundInnen bereits bei der Recherche mit hilfreichen Informationen unterstützen.

Haben die potenziellen KundInnen ausreichend recherchiert und sind sie bereit, mit Unternehmen direkt in Kontakt zu treten, so werden sie sich an die Anbieter wenden, die ihnen bereits während des Rechercheprozesses aufgefallen sind und von denen sie Unterstützung erhalten haben.

Weitere Informationen zur Inbound-Methodik erhältst Du in diesen Artikeln:

• Inbound-Marketing: So steigern Sie Ihren Erfolg im Lead-Management.
  
  
• Wie Sie mit Inbound Marketing Neukunden gewinnen und Ihre bestehenden Kunden pflegen können.
  
  
• Inbound Marketing für Anfänger – oder wie ich Oma meinen Job erkläre.
  

4. Ohne Akzeptanz kein Erfolg: Mitarbeitende von Anfang an einbinden

Was nützt ein Porsche vor der Tür, wenn niemand damit fährt? Oder anders ausgedrückt: Das schönste und beste CRM-System ist wertlos, wenn intern niemand damit arbeitet. Binde deshalb die MitarbeiterInnen von Anfang an in die CRM-Einführung mit ein. Nimm die Anregungen, Impulse und Bedenken ernst. Analysiere, wer alles mit dem CRM-System arbeiten wird und welche Anforderungen sich daraus für die Abteilungen Vertrieb, Marketing und Service ergeben.

Weitere Informationen zu diesem Thema erhältst Du in diesen Blog-Artikeln:

• Vertrieb, Marketing und Service: Wie Sie mithilfe eines CRM-Systems die täglichen Herausforderungen der einzelnen Teams meistern.
  
  

• User-Akzeptanz von CRM-Systemen: Warum es für Mitarbeiter so schwierig ist, neue Wege zu gehen.

5. Datenchaos vermeiden: So sicherst Du die Qualität im CRM

Ein CRM-System ist nur so gut wie die Daten, die darin gespeichert sind. Fehlerhafte oder veraltete Informationen führen nicht nur zu Frustration, sondern auch zu falschen Entscheidungen und ineffizienten Prozessen. Deshalb ist eine hohe Datenqualität von Anfang an entscheidend.

Vermeide den Fehler, wahllos alle vorhandenen Kontaktdaten zu importieren. Stattdessen sollten Daten vor der Migration geprüft, bereinigt und einheitlich strukturiert werden. Doppelte oder veraltete Einträge gehören nicht ins neue System.

Auch nach der Einführung bleibt Datenpflege ein wichtiger Faktor. Automatische Prüfmechanismen und klare Standards für die Eingabe helfen dabei, Fehler zu minimieren. Zudem sollte es eine klare Verantwortung für die Pflege und Aktualisierung der Daten geben.

Ein sauber geführtes CRM sorgt für bessere Entscheidungen, effizientere Abläufe und eine höhere Akzeptanz im Unternehmen.

6. Erfolgreiches Projektmanagement: So hältst Du Dein CRM-Projekt auf Kurs

Eine CRM-Einführung ist kein Nebenbei-Projekt und lässt sich nicht einfach an einen externen Dienstleister auslagern. Sie erfordert ein engagiertes internes CRM-Projektteam, das die Anforderungen aufnimmt, Konzepte entwickelt, mit AnwenderInnen diskutiert und Testphasen durchführt.

In vielen Unternehmen bleibt das Projektmanagement auf der Strecke, weil die Beteiligten parallel noch ihr Tagesgeschäft bewältigen müssen. Das führt zu Verzögerungen, Unklarheiten und am Ende zu einer CRM-Lösung, die nicht optimal genutzt wird. Ein erfolgreiches CRM-Projekt benötigt:

• Freiräume für das Team: Die beteiligten Mitarbeitenden sollten Kapazitäten erhalten, um sich voll auf die CRM-Implementierung konzentrieren zu können.
  
  
• Klare Verantwortlichkeiten: Ein zentraler „Product Owner“ oder eine Projektleitung sorgt dafür, dass Deadlines eingehalten werden und alle Beteiligten an einem Strang ziehen.
  
  
• Iterative Umsetzung: Statt monatelang an einer perfekten Lösung zu feilen, sollte das CRM in mehreren Phasen implementiert und kontinuierlich verbessert werden.
  
  
• Agile Methoden: Scrum oder Kanban helfen dabei, das Projekt strukturiert zu steuern und flexibel auf neue Anforderungen zu reagieren.

Tipp: Setze auf ein interdisziplinäres Team aus IT, Vertrieb und Marketing – denn ein CRM-System betrifft alle Abteilungen. Und stelle sicher, dass die Geschäftsleitung das Projekt aktiv unterstützt, um die nötige Priorität zu gewährleisten.

Mehr zum Thema Projektmanagement bei der CRM-Einführung liest Du in diesem Artikel: Agiles Projektmanagement: Erfolgreiche CRM-Einführung mit Scrum

7. CRM-Anforderungen: Priorisieren und umsetzen

Viele CRM-Projekte laufen Gefahr, zu einem Wunschkonzert zu werden. Priorisiere die Anforderungen und erstelle eine Roadmap mit unterschiedlichen Ausbaustufen.

• Was benötigst Du wirklich minimal, um mit der CRM-Software effektiv arbeiten zu können?
• In welcher Abteilung oder mit welchem Team startest Du die Einführung?
  

Es ist oft sinnvoll mit einem kleineren Pilotteam zu starten, Abläufe und Oberflächen etc. zu optimieren und dann das CRM-System weiter auszurollen. Wir haben einen CRM-Anforderungskatalog entwickelt, der Dich bei der Definition Deiner Anforderungen unterstützt: Lade Dir hier den Anforderungskatalog herunter.

8. Schnell, stabil, sicher: Warum Performance und Sicherheit über den Erfolg entscheiden

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verlieren schnell die Lust an einer CRM-Software, wenn Abfragen lange dauern, das Starten umständlich ist oder alltägliche Prozesse – wie die Erstellung von Briefen oder E-Mails – unnötig kompliziert sind. Ein langsames System führt nicht nur zu Frustration, sondern auch dazu, dass Mitarbeitende Workarounds nutzen oder Daten gar nicht erst im CRM pflegen.

Damit Dein CRM effizient und nutzerfreundlich bleibt, solltest Du folgende Aspekte beachten:

• Performance-Optimierung: Stelle sicher, dass das System schnell lädt und Abfragen in Sekundenbruchteilen beantwortet werden.
  
  
• Benutzerfreundlichkeit: Ein intuitives Interface reduziert Einarbeitungszeit und Fehlerquellen.
  
  
• Sicherheit & Compliance: Ein CRM verarbeitet sensible Kundendaten. Datenschutzkonforme Zugriffsrechte und regelmäßige Sicherheitsupdates sind essenziell.
  
  
• Schulung & Onboarding: Nur wer das System versteht und seinen Nutzen erkennt, wird es effektiv nutzen. Regelmäßige Trainings helfen, Unsicherheiten abzubauen.

Tipp: Teste regelmäßig die Systemgeschwindigkeit, frage aktiv nach Feedback der AnwenderInnen und stelle sicher, dass Dein CRM den Arbeitsalltag wirklich erleichtert – statt ihn zu verkomplizieren.

9. Die Einführungsstrategie: MVP oder Big Bang?

Bei einem Minimal-Viable-Product (MVP) erfolgt die Einführung mit einem System, welches die minimalen Anforderungen erfüllt und sukzessive weiterentwickelt wird. Das hat den Vorteil, dass Entwicklungsprozesse verkürzt werden und die AnwenderInnen schnellstmöglich die neue Software nutzen. Bei der Weiterentwicklung vom MVP kann das Feedback der User direkt berücksichtigt und entsprechend umgesetzt werden.

Beim „Big Bang“ bereitet man alles vor und es erfolgt ein großes „Go-Live“ zu einem definierten Zeitpunkt. Welche Variante die Richtige für ein Unternehmen ist, hängt von der jeweiligen Unternehmenssituation und der vorhandenen Systemlandschaft ab.

Weitere Informationen zu diesem Thema erhätst Du in diesem Blogartikel: Agiles Projektmanagement: Erfolgreiche CRM-Einführung mit Scrum.