Vertrieb, Marketing & Service: ein gemeinsames CRM für mehr Erfolg

Die facettenreichen Herausforderungen eines Arbeitsalltages unterliegen in Unternehmen oft vielen verschiedenen Ablage- und Bearbeitungssystemen, analog und digital, sodass der Überblick über die gesamten Aktivitäten und Aufgaben häufig fehlt. Um Mitarbeitern einen einfacheren und effizienten Arbeitstag zu sichern, bieten sich intelligente CRM-Lösungen an, indem nur auf ein System von allen Abteilungen zugegriffen wird.  

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Eine CRM-Software für gelungenes Customer-Relationship-Management (kurz CRM) unterstützt nicht nur den Vertrieb in seinem täglichen Business. Für alle Abteilungen, die mit Kunden in Kontakt treten, bedeutet der Einsatz einer CRM-Software einen echten Mehrwert. Die Marketingabteilung kann es zur Ausarbeitung von Kampagnen nutzen, der Service oder Kundendienst zur Planung und Steuerung von Service- und Supportaufgaben. 

Auch wenn dann alle Abteilungen in einem Unternehmen auf dasselbe System zugreifen, sind die Anforderungen und Tätigkeiten an das CRM je nach Bereichen oder Rollen sehr unterschiedlich. Eine angepasste CRM-Lösung kann die Mitarbeiter immens unterstützen und verbessert zudem noch die Kommunikation unter den Abteilungen und mit dem Kunden.  

Herausforderungen und Lösungen für Vertriebsmitarbeiter 

Leads generieren und managen, Neukunden gewinnen und Bestandskunden pflegen. Die Arbeit im Vertrieb ist an vielfältige Abläufe mit Finanzsystemen, E-Mail-Clients und Tabellenkalkulationen gebunden. Ein CRM-System vereint diese Tätigkeiten und bündelt alle Informationen an einem Ort wie zum Beispiel: 

• Wie sieht meine Pipeline aus? 
• Wie weit bin ich vom Erreichen meiner Ziele entfernt? 
• Wie ist der Stand meiner Leads, Verkaufschancen und Kunden? 
• Wie viele ausstehende Angebote habe ich? 
• Welche Verkaufschancen sind aktuell? 
• Wer steht diese Woche auf meiner Anrufliste? 
• Wen sollte ich heute kontaktieren? 
• Wie und was ist bisher mit dem Lead/Kunden kommuniziert worden? 

Der Vorteil von CRM-Systemen: Auf einen Blick können Vertriebsmitarbeiter erkennen, welche nächsten Schritte sie planen oder durchführen müssen – am heutigen Tag, in der nächsten Woche oder im folgenden Quartal. Kunden anrufen, Angebote oder Verträge versenden – ein CRM-System bietet die nötige Übersicht und Informationen für die anstehenden Aufgaben, um erfolgreich die Vertriebsziele zu erreichen. 

Der Einsatz eines CRM-Systems hilft Vertriebsmitarbeitern durch stressige Tage und stellt sicher, dass kein Lead oder Kunde vergessen und die Zeit so effizient wie möglich genutzt wird. Die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit wird dadurch maßgeblich unterstützt. 

Dafür muss ein CRM-System möglichst einfach, relevant und schnell zu verwenden sein. Beim CRM-Anbieter Microsoft zum Beispiel erhält der Vertriebsmitarbeiter ein Dashboard, das einen schnellen Überblick mit relevanten Informationen bietet. Der Verkäufer muss keine Zeit verschwenden, um durch verschiedene Systeme zu navigieren oder nach Informationen zu suchen. Das Dashboard bietet sowohl eine Momentaufnahme der Pipeline als auch Grafiken mit Ergebnissen, Zielen und aktiven Verkaufsprozessen. 

Herausforderungen und Lösungen für Vertriebsleiter 

Wie ist unsere derzeitige Performance gemessen an unseren Leistungskennzahlen? Diese Herausforderung steht bei Vertriebsleitern ganz oben, zusammen mit dem Management-Report für die Geschäftsführung und dem Überblick über die zukünftigen Verkaufschancen im gesamten Team. 

Dafür verbringen sie zu viel Zeit damit, Daten aus Finanzsystemen und Tabellenkalkulationen zu sammeln, anstatt an neuen Ideen oder der Führung der Mitarbeiter zu arbeiten. Reporting kann ein echter Zeitfresser sein.

Ein CRM-System vereint alle relevanten Informationen in Echtzeit, sodass ein Vertriebsleiter den Stand und die Entwicklung seiner Herausforderungen schnell überblicken kann: 

• Wie sieht unsere Pipeline aus? 
• Wie ist unsere derzeitige Performance gemessen an unseren Leistungskennzahlen? 
• Wie sieht unser Forecast aus? 
• Welche Kunden haben wir diese Woche gewonnen? 
• Wie ist die Performance der einzelnen Vertriebsmitarbeiter? 
• Wie viele Meetings wurden abgehalten? 

Bei einigen CRM-Systemen, wie zum Beispiel Microsoft Dynamics 365, können dafür die relevanten Daten für das Dashboard sowie das Layout je nach Anforderung individuell gewählt werden. Das erleichtert das Reporting an die Geschäftsführung, denn die Visualisierung durch Grafiken ermöglicht einzelne Daten oder Bereiche leichter zu bewerten, wie zum Beispiel:  

• gibt es Verkaufsprozesse, die mehr Aufmerksamkeit erfordern oder 
• gibt es Mitarbeiter, die eine stärkere Unterstützung benötigen? 

Ein klarer Überblick durch ein CRM-System ermöglicht es Vertriebsleitern bei allen ihren Herausforderungen Entscheidungen auf Basis von Fakten und Zahlen zu treffen und nicht aus unübersichtlichen Datensammlungen und einer Ahnung heraus. 

Herausforderungen und Lösungen für Marketing-Mitarbeiter 

Viele Marketingabteilungen verwenden unterschiedliche Systeme und Tools, um Kampagnen zu erstellen und einen Überblick über den Kampagneneffekt zu erhalten. Nutzen Sie ein CRM, unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Herausforderung, folgende Arbeiten in nur noch einem System zu planen, durchzuführen und auszuwerten: 

• Kampagnen-Aktivitäten inkl. Ziel, Zeitrahmen und Budget 
• Erstellung von gestalteten E-Mails, Landingpages, Formularen für Webseiten und Kundenumfragen, Listen- und Kontakte-Segmentierung 
• Weiterentwicklung von Leads für den Vertrieb 
• Einrichtung von Kampagnen-Automatisierungen 
• Auswertung und Analyse der einzelnen Aktivitäten  
• Auswertung der Online-Marketing-Aktivitäten 

Eine klare Arbeitserleichterung gibt es gerade bei der Frage: Wie läuft meine gestartete Kampagne in Echtzeit? Erfolgreiche Kampagnen umfassen meist mehrere Aktivitäten auf mehreren Kanälen, viele Arten von Segmentierungen. Von daher ist es so wichtig, Ergebnisse schnell zu dokumentieren und auszuwerten. Nur mit einer solchen Auswertung kann die Marketingabteilung aufgrund von Zahlen, Daten und Fakten umgehend erkennen, ob eine Kampagne funktioniert, bevor zu viel Zeit und Geld verbraucht wird. 

Weitere wichtige Arbeitserleichterungen für das Marketingteam sind durch Workflows ausgelöste Automatisierungen, E-Mails für das Weiterentwickeln von Interessenten sowie die automatische Lead-Qualifizierung. So können für den Sales qualifizierte Leads zeitnah an den Vertrieb weitergegeben werden. Wie wichtig die enge Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb ist, können Sie in diesem Blogartikel nachlesen: Vertrieb vs. Marketing: Spricht Ihr Unternehmen Smarketing?

 Die Vielzahl der Aktivitäten Ihrer Marketingabteilung kann also mit einem CRM-System gebündelt, jede einzelne Aktion bewertet und optimiert werden – alles an einem Ort. 

Herausforderungen und Lösungen für Service-Mitarbeiter 

Die Schwierigkeit: Servicemitarbeiter stehen vor Aufgaben, die hier, jetzt und sofort gelöst werden sollen. Da alle Informationen an einem Ort gebündelt sind, hilft ein CRM-System dem Mitarbeiter im Servicebereich, schnell und effizient reagieren können: 

• Welche Servicefälle liegen heute an? 
• Welcher ​​Servicefall hat für mich Priorität? 
• Wie kann ich den Kunden kontaktieren? 
• Wie können Service-Aufträge einfach verwaltet, umgesetzt und abgerechnet werden? 

Für die effektive Planung des Arbeitstages benötigen Servicemitarbeiter sowohl eine Priorisierung der Vorgänge, einen Überblick über alle Kundendaten als auch Ressourcen. Und natürlich auch die unmittelbare Möglichkeit, den Kunden über die richtige Plattform zu kontaktieren, unabhängig von seinem Standort. 

Ein CRM-System, wie zum Beispiel von Microsoft Dynamics 365, bietet Servicemitarbeitern die Möglichkeit, schnell und effizient zu agieren, ganz im Sinne jedes Kunden. Gerade die Bearbeitung von Servicefällen ist ein ausschlaggebender Faktor, um die Kundenbindung zu erhöhen und Bestandskunden sowie Umsatz zu sichern.  

Dafür bieten Dashboards in CRM-Systemen direkten Überblick auf die wichtigsten Aktionen. Aufträge erstellen sich automatisch basierend auf E-Mail- oder Kundeninteraktionen in sozialen Medien, aber auch Mitarbeiter im Telefon-Support können ihre Tickets hier für Ihre Kunden hinterlegen. Eine Priorisierung der Aufträge ist für jeden Mitarbeiter klar erkennbar, um bestehende Serviceverträge mit Kunden einzuhalten und die wichtigsten Aufträge zuerst zu erledigen.  

Für jeden einzelnen Auftrag bietet ein CRM-System einen vollständigen Überblick über alle relevanten Informationen, Produkte, bereits durchgeführte Prozesse und Warnungen, die der Servicemitarbeiter jederzeit und überall von unterschiedlichen Devices abrufen kann. 

Die Warteschlangenverwaltung eines CRM gibt dem Servicemitarbeiter für die Koordination des Tages oder der Woche zusätzlich einen gesamten Überblick über die anstehenden Servicefälle. Kurz gesagt: eine großartige Unterstützung zur Organisation und Koordination des Servicebereichs bei den alltäglichen Herausforderungen. 

Welche weiteren Vorteile und Möglichkeiten Ihnen ein CRM-System bietet, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu steigern, lesen Sie in diesen Artikeln: 

• Wie Sie Ihren technischen Außendienst mithilfe eines CRM Systems effektiver einsetzen. 
• Von good zu excellent – Kundenzufriedenheit mit einem CRM steigern.

Herausforderungen und Lösungen für Service-Manager 

Service-Manager stehen unter hohem Druck. Bei oftmals knappen Ressourcen für den Einsatz im Support, wirtschaftlich harten Zielen und dem Urteil des Kunden unterlegen, muss er zu jeder Zeit wissen, wie der Stand der Dinge ist: 

• Erreichen wir unsere Ziele und erfüllen die SLAs? 
• Wie viele Fälle haben wir gerade im Support?
• Welcher Mitarbeiter ist wo und sind unsere Ressourcen ausgelastet oder überlastet?
• Sind unsere Kunden mit der Lösung ihrer Servicefälle zufrieden?
• Sind die Kunden mit unserem Service (Qualität, Zeit, Kosten) zufrieden? 

Ganz klar: Ein optimaler Kundenservice benötigt eine gute IT-Unterstützung. Ein CRM-System wie Microsoft Dynamics 365 verschafft dem Service-Manager den unerlässlichen Überblick über die Anzahl der Fälle, die Zielerreichung, die Qualität und die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten.  

Ein von überall abrufbares Dashboard zeigt die Leistung und Auslastung des gesamten Teams an, sodass ein Service-Manager Engpässe erkennen und jederzeit Korrekturen im Sinne des Unternehmens oder des Kunden vornehmen kann. Es ist individuell anpassbar, sodass nur die gewünschten Daten angezeigt werden.  

Ein CRM-System mit allen Daten an einem Ort ermöglicht dem Service-Manager mit einfachen Schritten und Übersichten eine Echtzeit-Kontrolle seiner täglichen Herausforderungen und Aufgaben sowie die Organisation der in seinem Zuständigkeitsbereich liegenden Ressourcen, Mitarbeiter und Betreuung der Service-Kunden. 

Mein Fazit

Es ist ein Ammenmärchen, dass ein CRM-System nur für den Vertrieb von Vorteil ist.   

Ein CRM unterstützt alle Mitarbeiter, die mit Kundenanliegen zu tun haben, wie zum Beispiel die Marketingabteilung und den Kundendienst. Jeder Mitarbeiter ist letztendlich zufriedener, wenn er seine Zeit effektiv nutzen und wirklich erfolgreich und kundenorientiert arbeiten kann durch den Einsatz von professionellen Tools wie einem CRM-System.  

Mit der Möglichkeit der Sammlung und Analyse aller Daten, Zahlen und Fakten aus den einzelnen Abteilungen, ist der Einsatz von CRM-Systemen auch für Geschäftsführungen oder Unternehmen, die wachsen und nachhaltig Erfolg haben wollen, unerlässlich. Es birgt so viel Potenzial, ganze Unternehmen wirtschaftlich zu organisieren, zu strukturieren und weiterzuentwickeln, Mitarbeiter in ihren täglichen Herausforderungen zu unterstützen und vor allem Kunden mit echtem Service zu beeindrucken, der nicht dem Zufall unterliegt, sondern professioneller Planung. Ein eindeutiger Wettbewerbsvorteil und vielleicht der ausschlaggebende Punkt, um Produkte oder Services bei Ihnen zu kaufen.