Akzeptanz von CRM-Systemen: Hürden und Lösungen für Unternehmen

Die Benutzerakzeptanz von Mitarbeitern ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor beim Einsatz eines CRM-Systems, dessen Hauptziel die Steigerung der Produktivität ist. Im Idealfall sollte das neu eingeführte System von Anfang an von allen Mitarbeitern für ihre täglichen Aufgaben im Unternehmen genutzt werden und sie in Ihren Aufgabenfeldern unterstützen. Um Hindernisse auf diesem Weg zu vermeiden, lohnt es sich bereits im Vorfeld, den Blick auf mögliche Vorbehalte oder Probleme zu richten und mit Achtsamkeit zu umgehen, da sie ansonsten zu einer geringen Benutzerbereitschaft oder gar Ablehnung der CRM-Software führen.

Erfahren Sie in diesem Blogartikel, warum es für manche Mitarbeiter so schwer ist, CRM-Systeme zu akzeptieren und zu nutzen und wie Sie ihnen diesen Prozess erleichtern können.

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Die meisten Unternehmen haben bei der Einführung neuer Prozesse mit Hindernissen zu kämpfen

In den meisten Unternehmen läuft die Einführung eines neuen CRM-Systems nicht ohne Hürden und Widerstand in der Belegschaft ab, denn sie wirkt sich auf viele Mitarbeiter aus. Marketing, Versand, Kundenservice, Vertrieb, Personalwesen, Entwicklung und weitere – sie alle müssen das neue System erst kennenlernen und in ihre täglichen Routinen einfügen, damit es wirklich erfolgreich ist. Das braucht Zeit und vor allem eine gute Vorbereitung durch das Projektteam.

Aus unserer mehrjährigen Erfahrung als kompetenter Partner für die Prozessoptimierung von Strukturen und der Implementierung von CRM-Systemen für strategischen Kundenmanagement (CRM) sehen wir vor allem in zwei Bereichen, die bei der Nutzerakzeptanz einen großen Einfluss haben, frühzeitigen Handlungsbedarf:

1. Alles neu: die instinktive Angst von Menschen vor Veränderungen.
2. Angst vor Überwachung: der innerliche Unwille, die „Transparenz“ der eigenen Arbeit zu erhöhen.

1. Alles neu: die instinktive Angst der Menschen vor Veränderungen.

Die Angst vor Neuem oder Unbekanntem ist ein weitverbreiteter und nicht zu unterschätzender Grund für Widerstände bei der Einführung und Nutzung von CRM-Systemen. Diese Angst vor Neuem ist von jeher in uns Menschen zum Selbstschutz angelegt und hat ihre Anfänge sicherlich schon in der Zeit vor den ersten Höhlenmenschen.

Menschen betrachten Veränderungen, deren Art und Folgen sie nicht nachvollziehen und verstehen können, oftmals als potenzielle Bedrohung. Es ist eine normale Abwehrreaktion des menschlichen Bewusstseins und bestimmt ihr weiteres Handeln.

Im Fall einer Einführung eines CRM-Systems kann der Mangel an Informationen über den Zweck der Implementierung sowie die Unwissenheit über die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb im Allgemeinen, aber vor allem auf den eigenen Arbeitsbereich, der Grund für eine solche Schutzreaktion von Mitarbeitern sein.

• Warum wird das System eingeführt?
• War meine bisherige Arbeit nicht gut genug?
• Werde ich gut mit dem neuen System arbeiten können?
• Erfülle ich die Erwartungen meiner Vorgesetzten?
• Soll mich dieses neue System ersetzen?
• …

All das sind Fragen, die Mitarbeiter aufgrund mangelnder Informationen verunsichern und dazu verleiten, nur das Negative an den Veränderungen zu sehen. Die Liste kann sicherlich bis ins Unendliche weitergeführt werden. Letztendlich sind es ernst zu nehmende Existenzängste, da für einen Mitarbeiter nicht ersichtlich ist, was die Veränderung in Zukunft noch für ihn bedeutet.

2. Angst vor Überwachung: der innerliche Unwille, die „Transparenz“ der eigenen Arbeit zu erhöhen.

Die bekannteste Funktion von CRM-Systemen ist die Möglichkeit, zu jeder Zeit alle Benutzeraktivitäten zu verfolgen. Wir sprechen da von der Transparenz aller Vertriebsprozesse oder den 360-Grad-Überblick über alle Daten des Unternehmens.

Damit sind Aufgaben und Projekte gemeint, aktualisierte Datensätze zu Kunden und Verkaufschancen, gesendete E-Mails, getätigte Telefonate, abgehaltene Besprechungen und Notizen – kurz: die Metriken zur Erfolgsmessung der Vertriebsleistung.

Was sich für die Unternehmensleitung durchaus positiv anhört, kann aber für die einzelnen Mitarbeiter bedrohlich wirken. Zum Beispiel können Vertriebsmitarbeiter befürchten, dass das CRM-System zu einem permanenten Kontrollsystem ihrer Arbeit wird, welches lediglich quantitative Zahlen belohnt und die Qualität ihrer Arbeit nicht erfasst. Und überhaupt: Wer lässt sich schon gerne bei seiner Arbeit Schritt für Schritt überwachen?

So eine falsche Einschätzung zum Zweck von CRM-Systemen bewirkt gleich zwei negative Effekte: Erstens nutzen Mitarbeiter das CRM nur mit Angst/Widerstand und werden zweitens durch ihre Befürchtungen dazu verleitet, Zahlen zu „schönen“, indem sie Pflichtfelder erst am Ende des Tages oder einmal pro Woche aus dem Gedächtnis füllen oder „auffüllen“, was den Einsatz des CRM-Systems wenig effektiv und aussagekräftig macht.

Wie können Sie Ihren Mitarbeitern Angst und Vorbehalte nehmen?

Ob als Projektmanager oder Führungskraft, es liegt an Ihnen, Ihren Mitarbeitern diese Ängste zu nehmen, um die Implementierung erfolgreich durchzuführen. Folgende Punkte könnten Ihnen dabei eine Hilfe sein:

• Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig in die Planung Ihres CRM-Systems mit ein. Erklären Sie genau, welchen Support diese Software bietet und worin im Einzelnen die Vorteile für den Mitarbeiter selbst bestehen. Die Begründung der Steigerung der Umsatzzahlen wird allein nicht reichen, um die Angst zu nehmen, aber möglicherweise die Arbeitserleichterungen für den Mitarbeiter, jederzeit und an jedem Ort alle relevanten Daten vorliegen zu haben und damit einem Kunden besseren Service zu bieten, schon eher.
  
  
• Sprechen Sie Ängste proaktiv an. Stellen Sie klar, dass es ein Teamspiel ist und im Team gewonnen wird. Es geht nicht darum, einzelne Mitarbeiter zu überwachen, sondern Prozesse im Sinne des Kunden, aber auch des Teams zu vereinfachen und zu optimieren.
  
  
• Ernennen Sie einen kompetenten Ansprechpartner für mögliche Probleme bei der Arbeit mit Ihrem neuen System. Das gibt Ihren Mitarbeitern Sicherheit und hilft ihnen, ohne Scheu und Sucherei Probleme im Umgang mit dem CRM zu lösen.
  
  
• Legen Sie einen konkreten Ort fest, an dem Ihre Mitarbeiter alle Unterlagen zur neuen Software finden oder abrufen können. Achten Sie dabei fortwährend auf die Aktualität der Unterlagen.
  
  
• Bieten Sie zielgerichtete Schulungen an, damit Ihre Mitarbeiter das Tool vollständig kennenlernen und nutzen können. Wichtig dabei ist, dass Sie Ihre Mitarbeiter dabei zeitlich nicht unter Druck setzen, da sie ja ihr Tagesgeschäft auch noch erledigen müssen. Geben Sie Ihnen Zeit, sich an neue Routinen zu gewöhnen.
  
  
• Fragen Sie nach! Gibt es Probleme oder auch Fortschritte in der Nutzung des CRM-Systems? Nehmen Sie die Sorgen und Anregungen Ihrer Mitarbeiter ernst und nutzen Sie die Ergebnisse solcher Gespräche, um das CRM noch genauer an die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter oder an die Prozesse in Ihrem Unternehmen anzupassen.
  
  
• Nicht zuletzt ist auch eine psychologische Motivation von Vorteil, wenn es darum geht, die Angst zu nehmen und die CRM-Nutzerakzeptanz zu verbessern. Sie können Belohnungen oder Wettbewerbe für sorgfältigste Benutzer unter Ihren Kollegen einführen, um die Benutzerakzeptanz erfolgreich zu verbessern. Mit spielerischen Anreizen wird gerade die Motivation, neue Wege zu gehen, oft erleichtert.

Mein Fazit

Die Digitalisierung von Unternehmensprozessen und damit u. a. die Implementierung eines CRM-Systems sind heutzutage eine notwendige Grundlage, damit Unternehmen im starken Wettbewerb nicht untergehen und sie ihren Kunden eine optimale Customer Journey bieten können.

Die Umsetzung eines solchen Systems ist aber kompliziert, da wir es eben nicht nur mit einer Änderung der Hard- oder Software zu tun haben, sondern auch mit Menschen, die unterschiedlich mit dieser Herausforderung umgehen. Was für die einen eine logische Konsequenz der Digitalisierung ist, bedeutet für die anderen schwere Arbeit an ihrem Gelernten und die Umstellung von geliebten Routinen.

Bei all unseren Optimierungs- und Wachstumswünschen sollten wir also bedenken, alle an Bord zu holen – denn nur so kann man im Team gewinnen.