Wie berechne ich den ROI eines CRM – und wann erreiche ich ihn?

Immer wieder stehen Unternehmen vor der Frage: „Lohnt sich die Einführung eines (neuen) CRM-Systems für unseren Vertrieb?“ Und sehr häufig lautet die Antwort: „JA!“ Erfahre in diesem Artikel, welche Faktoren einen Einfluss auf den ROI (Return on Investment) einer CRM-Software-Lösung haben und wie Du den Mehrwert für Dein Unternehmen ermitteln kannst.

(Bildquelle: Canva)

Die Grundformel zur Berechnung ist dabei sehr simpel:

• ROI = erwirtschafteter Gewinn/eingesetztes Kapital

Daraus leitet sich dann häufig die Frage ab: „Wann amortisiert sich die Investition?“, also wann übersteigt der erwirtschaftete Gewinn das eingesetzte Kapital (ROI > 1)? Durch den Einsatz von Microsoft Dynamics 365 im Customer-Relationship-Management erzielen Unternehmen gemäß einer Studie von Nucleus Research mit jedem eingesetzten Euro bereits innerhalb der ersten 3 Jahre nach der Einführung durchschnittlich 16,97 € Gewinn ⇒ ROI = 1697 %!

Jetzt fragst Du Dich bestimmt, wie solche Werte zustande kommen, oder? Schließlich warst Du bisher auch schon sehr erfolgreich und bist ohne eine solche Anwendung gut zurechtgekommen. Das Geheimnis liegt einfach darin, noch schneller und noch intelligenter zu wachsen.

Die drei Schlüsselfaktoren sind dabei:

1. Steigerung des Umsatzwachstums
2. Senkung der Betriebskosten
3. Maximierung der internen Zusammenarbeit und Produktivität

Hier lohnt es sich, etwas tiefer unter die Haube zu schauen!

1. Umsatzwachstum

Eines ist sicher: Ein CRM wird Dir nicht die gesamte Arbeit abnehmen und – keine Sorge – es wird auch nicht den Vertrieb überflüssig machen. Aber der Umsatz wird steigen, weil Du

• Zeit für die Kernaufgabe gewinnst, das Verkaufen.
  Stell Dir vor, Du musst Deine Daten nicht mehr aus verschiedenen Quellen zusammensuchen, mit Duplikaten kämpfen oder herausfinden, wer überhaupt für welchen Vorgang bzw. Kunden verantwortlich ist.
  
  Ein intelligentes CRM-System bietet (automatisierte) Workflows, ein professionelles Leadmanagement sowie klare Verantwortlichkeiten. In der gewonnenen Zeit kannst Du Dich um das Wesentliche kümmern, Deine Kunden.
  
  
• erkennst, wo es läuft – oder auch nicht läuft.
  CRM-Systeme schaffen Transparenz. Und damit auch Messbarkeit. So kannst Du die Performance des Vertriebs besser bewerten und honorieren. Du kannst Success-Storys erkennen und als Best-Practice ins Team transferieren.
  
  Und wenn es mal nicht so gut läuft, kannst Du gezielt in den Dialog gehen oder mit Qualifizierungsmaßnahmen unterstützen.
  
  
• Marketing und Vertrieb aufeinander ausrichtest.
  Wenn Du eine große Menge Fleisch oben in einen Trichter füllst, kannst Du nicht erwarten, dass am anderen Ende ein edler Honig dabei herauskommt! Aber genau dies passiert häufig. Wenn Marketing und Sales ihre individuellen Ziele verfolgen, kann die Erfolgsquote leiden.
  
  
  
  Liegen jedoch dem Marketing die Erkenntnisse vor, wie die generierten Leads durch Sales entwickelt wurden und ist im Vertrieb bekannt, über welche Kampagne die Leads generiert wurden, richtet sich der Fokus automatisch auf den gemeinsamen Erfolg aus.
  
  
• die Kontrolle über Deine Daten gewinnst.
  Solange Deine Daten an den unterschiedlichsten Orten abgelegt sind (im schlimmsten Fall als „Kopfmonopole“ bei Deinen Mitarbeitern und Kollegen), kannst Du deren Mehrwert nicht generieren.
  
  Denn Daten sind das neue Öl! In einem CRM-System bündelst Du Dein gesamtes Kunden-/Vertriebswissen an einem zentralen Ort. Darüber erhaltst Du umfangreiche Analysemöglichkeiten bis hin zu KI-gestützten Prognosen und Empfehlungen.

2. Betriebskosten

Auch wenn Du zunächst in ein neues System investieren musst, bietet es tatsächlich deutliche Einsparpotenziale durch

• die Konsolidierung Deiner Systeme
  Führende CRM-Systeme bieten einen breiten Funktionsumfang, der weit über die reine Verwaltung Deiner Kundendaten hinausgeht. Du kannst darüber Dein gesamtes Marketing, Deinen Kundenservice, Deinen Außendienst, Deinen Webshop bis hin zum Projektmanagement organisieren.
  
  Entsprechend kannst Du die Lizenzkosten der Individualsysteme mindern, Schnittstellen reduzieren und den Aufwand für die gesamte IT-Administration senken.
  
  
• Prozessautomatisierungen
  Wie wäre es für Dich, wenn ein Webseitenbesucher im Nachgang über einen definierten Zeitraum durch gezieltes Lead-Nurturing mit passendem Content versorgt und ohne Dein aktives Zutun vom Marketing-Qualified-Lead (MQL) zum Sales-Qualified-Lead entwickelt wird?
  
  Klingt gut, oder? Und es wird noch besser: Auf Basis vordefinierter Produkteigenschaften und hinterlegter Preislisten können automatisch Angebote generiert und Deinen Interessenten zur Verfügung gestellt werden.

3. Zusammenarbeit

Kennst Du das? „Tut mir leid. Mein Kollege / meine Kollegin ist nicht im Haus und ich bin über den Vorgang nicht informiert.“ Das kann schon mal vorkommen, aber Deine Kunden erwarten:
„Hallo Herr/Frau XY, Sie melden sich bestimmt zu Ihrem offenen Angebot. Wie kann ich Ihnen helfen?“

• Ein CRM-System schafft volle Transparenz über Deine Kunden und deren Vorgänge. Dein Team ist damit jederzeit aussagefähig und kann sich bei Bedarf gegenseitig vertreten. Selbst geplante Aufgaben und Termine können bei ungeplanten Abwesenheiten aus dem Stand heraus vom Team übernommen werden.
  
  
• Über diese Form der Kollaboration erhöhst Du spürbar die Zufriedenheit Deiner Mitarbeiter und Deiner Kunden. Und ganz nebenbei reduzierst Du auch noch Deinen Aufwand in der Führung, da Du Dir immer einen schnellen Überblick verschaffen und bei Bedarf gezielt unterstützen oder steuern kannst.

Nachdem Du nun die wesentlichen Aspekte der Wertschöpfung kennengelernt hast, möchte ich nun gerne mit Dir gemeinsam einen Blick auf die Kosten werfen.

Deine Investition

Wie eingangs bereits beschrieben, wiegt der erwirtschaftete Gewinn in aller Regel das eingesetzte Kapital deutlich auf. Folgende Kosten gilt es zu berücksichtigen:

• Lizenzkosten
  Der globale Trend für CRM-Systeme geht ganz klar in Richtung SaaS als Cloud-Lösung (Software as a Service). Hierbei fallen die Lizenzgebühren pro Monat oder Jahr und pro User an.
  Weiterhin gibt es Kauflösungen, bei denen Du die Lizenzen zur lokalen Installation erwerben und anschließend über Subscription-Verträge warten und updaten lässt.
  
  
• Beraterkosten
  Für die Projektierung, Implementierung und das Customizing fallen je nach Grad der gewünschten Individualisierung des Systems Beraterhonorare an.
  
  
• Schulung und Onboarding
  Für die Systemeinführung, spätere Updates oder neue Mitarbeiter sind Schulungen erforderlich, die Du inhouse, online oder über Deinen Implementierungs-Dienstleister abbilden kannst.
  
  
• Systemverwaltung
  Hierunter fallen die Verwaltung der Benutzer und deren Berechtigungen sowie der interne und/oder externe Support.

Mein Fazit

Wenn Du in Deinem Unternehmen noch kein CRM-System nutzst oder lediglich eine Version, welche die oben beschriebenen Aspekte nicht abdeckt, dann lohnt sich eine überschlägige Wirtschaftlichkeitsbetrachtung auf Basis des zu erwartenden ROI auf alle Fälle! Nutze für die Berechnung gerne unsere Kalkulationsvorlage, die Du Dir hier herunterladen kannst.

Wenn Du unsere Erfahrungen, die wir in über 20 Jahren CRM-Beratung gesammelt haben, in Deine Betrachtungen einfließen lassen möchtest, dann buche gerne gleich hier einen unverbindlichen Beratungstermin.