Kundenzufriedenheit im Glasfaserausbau: Wie CRM-Systeme unterstützen

Der Glasfaserausbau ist in der heutigen Zeit ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Unternehmen im Telekommunikationssektor. Die stetig steigenden Anforderungen der Kunden an eine zuverlässige und leistungsfähige Internetverbindung machen den Ausbau von Glasfasernetzen zu einer zentralen Aufgabe für Telekommunikationsunternehmen. Dabei ist nicht nur der reine Ausbau von Bedeutung, sondern auch die Kundenzufriedenheit während des gesamten Prozesses – von der PreMarketing-Phase bis zur Konnektivität. Ein zufriedener Kunde ist nicht nur langfristig an das Unternehmen gebunden, sondern fungiert auch als positiver Multiplikator für die Marktreputation.

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Um eine reibungslose und kundenorientierte Umsetzung des Glasfaserausbaus zu gewährleisten, spielen moderne Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme eine entscheidende Rolle. In diesem Artikel werden wir erläutern, wie ein CRM-System Unternehmen dabei unterstützt, die Kundenzufriedenheit im Fiber-Markt zu verbessern. Dabei werden wir insbesondere auf die verschiedenen Aspekte eingehen, die ein CRM-System abdecken kann, um eine 360°-Sicht auf Kundenaktivitäten zu ermöglichen und den Kundenservice zu optimieren.

1. Gebiets- und Kampagnenmanagement: Individuelle Kampagnenplanung je Gebiet

Ein CRM-System bietet insbesondere dem Marketing und Vertrieb die Möglichkeit, den Glasfaserausbau gezielt und effizient zu begleiten. Durch die Segmentierung von Gebieten und dem aktuellen Ausbaustatus können individuelle Kampagnen für bestimmte Anschlussadressen oder Zielgruppen entwickelt werden. Dies ermöglicht es Unternehmen, gezielt auf die Bedürfnisse und Anforderungen potenzieller Kunden in verschiedenen Regionen einzugehen. So können beispielsweise Gebiete mit hoher Nachfrage oder in der Nähe des Backbones priorisiert und entsprechende Maßnahmen, wie die Vorvermarktung oder baubegleitende Marketingkampagnen, ergriffen werden, um die Kundenakquise zu optimieren.

2. Polygon / Ausbauadressen: Aktueller Status des Ausbaufortschritts je Adresse

Wichtige Schritte im Glasfaserausbau sind die Erfassung oder der Import von Adressen aus einem Adressmaster, die Entscheidung über einen Gebietsausbau und der Fortschritt des geplanten Ausbaus. Ein CRM-System ermöglicht es Unternehmen, den aktuellen Status des Ausbaus je Adresse einzusehen. Sei es über importierte Replikate, Verfügbarkeitsschnittstellen oder der Anbindung zu einem verwendeten Bausteuerungstool. Dies schafft Transparenz und hilft, den Kunden oder Kommunen über den Fortschritt zu informieren. Kunden können somit jederzeit den aktuellen Stand ihres Baufortschritts oder ihren Auftragsstatus über das Kundenportal einsehen oder bei der Hotline erfragen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt, da Unsicherheiten über den Fortschritt vermieden werden. Insbesondere bei Konnektivitätsaufträgen hilft Transparenz, da hier mehrere Monate oder gar Jahre vergehen können, bis der Anschluss geschaltet ist.

3. Verwaltung des Produktportfolios: Regelwerke und Versionierung von Produkt- und Preisinformationen

Im Glasfaserausbau bietet ein umfangreiches Produktportfolio verschiedene Anschlussarten, Bandbreitenoptionen und Servicepakete. Ein CRM-System ermöglicht die effiziente Verwaltung dieser Produktinformationen und Regelwerke, einschließlich der entsprechenden Preisregelungen, die je nach Systemlandschaft bei der Auftragsprozessierung an den Diensteproduzenten oder Netzbetreiber übermittelt werden müssen. Durch die Versionierung von Produkten und Preisen kann das Unternehmen sicherstellen, dass stets die gültigen Preise für die Kunden über die Online-Bestellstrecke verfügbar sind. Dies verhindert Fehler bei der Prozessierung bis zur Schaltung und zum Billing und reduziert den administrativen Aufwand.

4. Prozessierung erfasster Bestellungen: Geführte Geschäftsprozesse entlang der Vermarktungsphase

Ein CRM-System unterstützt den End-to-End-Prozess von der Vorvermarktung, der Online-Bestellstrecke bis zur Auftragsabwicklung inklusive Schaltung des Anschlusses über den Serviceprovider und der Rechnungsstellung. Darüber hinaus können je nach Schnittstellenanbindung zu den Serviceprovidern auch die nachgelagerten benötigten Geschäftsfälle automatisiert sowie passende Kundenanschreiben getriggert werden.

Geführte Geschäftsprozesse stellen sicher, dass alle Schritte entlang der Kundenreise effizient und korrekt durchgeführt werden. Dies verhindert Fehler und ermöglicht einen reibungslosen Ablauf der Prozesse und erhöht die Datenqualität. Kunden erhalten ihre gewünschten Produkte und Dienstleistungen zeitnah und korrekt, was die Kundenzufriedenheit erheblich steigert.

5. Kommunikations-Templates: Dynamische Vorlagen-Verwaltung und automatisierter Versand

Klare und effektive Kommunikation mit den Kunden ist ein Schlüsselfaktor, um deren Zufriedenheit sicherzustellen. Ein CRM-System ermöglicht die Verwaltung von Kommunikations-Templates, die für verschiedene Kommunikationsanlässe wie Auftragsbestätigungen oder Terminanzeigen genutzt werden können. Seien es Emails, Briefe oder PDF-Zugriffe über ein anzubindendes Kundenportal. Durch definierte Trigger werden die Kunden zeitnah über den aktuellen Stand automatisiert informiert und fühlen sich gut betreut, was deren Wahrnehmung des Unternehmens positiv beeinflusst.

6. Transparenz und Historie: 360°-Blick auf den Kundenstatus

Ein ganzheitlicher Blick auf den Kundenstatus ist von entscheidender Bedeutung, um eine individuelle Betreuung zu gewährleisten. Ein CRM-System bietet eine 360°-Sicht auf alle Kundenaktivitäten, Interaktionen und Transaktionen. Kundenspezifische Informationen wie Vertragslaufzeiten, Kontakthistorie oder offene Tickets sind leicht zugänglich. Dadurch können Mitarbeiter oder Callcenter Agents mit entsprechendem Zugriff gezielter auf Kundenanfragen eingehen, was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt und das Kundenmanagement (CRM) effizienter gestaltet.

7. Kundensupport und Servicefälle:Direkter Hotline-Zugriff und spezifische Unterstützung des Kunden

Um effizienten Kundenservice oder Support und eine personalisierte Kundenerfahrung zu gewährleisten, kann einem Callcenter Zugriff auf das CRM gewährleistet werden. Die Agents bieten Unterstützung bei Fragen, Problemen oder technischen Schwierigkeiten. Sie informieren die Kunden über neue Produkte, Tarife oder Dienstleistungen des Unternehmens, verkaufen diese oder kümmern sich um das Beschwerdemanagement. Sie können Eskalationsprozesse einleiten und Anliegen an die entsprechenden Abteilungen weiterleiten. Der Zugriff auf das CRM ermöglicht es den Agents, auf die gesamte Kundenhistorie zuzugreifen. Dadurch können sie vergangene Interaktionen, Präferenzen und Anfragen besser verstehen, was eine individuellere Betreuung ermöglicht. Die Kombination aus CRM-Zugriff und geschulten Agents trägt dazu bei, den Kundenservice zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und letztendlich die Kundenbindung zu fördern.

8. Analyse und Reporting: Strategische Auswertung individueller KPIs

Ein CRM-System bietet nicht nur umfangreiche Möglichkeiten zur Verwaltung von Kunden- und Vertragsdaten, sondern ermöglicht auch eine fundierte Analyse der gesammelten Informationen. Für den Vertrieb zeigt es beispielsweise, ob die Vorvermarktungsquote erreicht wurde, für das Auftragsmanagement ist auswertbar, welche Daten bereinigt werden müssen oder welche Prozesse erneut angestoßen werden müssen, die beispielsweise aufgrund fehlender Callbacks/ Meldungen aus den angebundenen Systemen fehlgeschlagen sind und vieles mehr. Individuelle Key Performance Indicators (KPIs) können strategisch ausgewertet werden, um Erkenntnisse über den Erfolg von Marketingkampagnen oder die Kundenzufriedenheit zu gewinnen. Auf dieser Basis können Unternehmen ihre Prozesse und Maßnahmen optimieren und eine stetige Verbesserung anstreben.

Fazit

Ein CRM-System stellt für Unternehmen im Glasfaserausbau eine unschätzbar wertvolle Ressource dar, um neben der Kundenzufriedenheit auch die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und im Fiber-Markt erfolgreich zu agieren. Die ganzheitliche Sicht auf Kundenaktivitäten und Vertragsdaten, die Unterstützung der End-to-End-Prozesse, die effiziente Kommunikation und der gezielte Kundensupport tragen maßgeblich dazu bei, dass Kunden mit dem gewählten Produkt und dem Service zufrieden sind und es weiterempfehlen.

Unternehmen, die sich schnell und sicher im Fiber-Markt etablieren wollen, sollten daher frühzeitig in ein leistungsstarkes CRM-System investieren und dieses gezielt in ihre Geschäftsprozesse integrieren. Denn eine hohe Kundenzufriedenheit, Prozesstreue und Datenqualität sind der Schlüssel zu langfristigem Erfolg und Wachstum im Glasfaserausbau.