Benutzerakzeptanz für CRM: 6 einfache Tipps, um sie zu erhöhen

Für erfolgreiche Vertriebsleiter oder Geschäftsführer besteht kein Zweifel: CRM-Software und -Lösungen sind wichtig, um Kundendaten zu sammeln, den Kundenservice zu verbessern und Marketing- sowie Vertriebsprozesse zu vereinfachen. Trotz dieser überzeugenden Vorteile ist es in der Praxis für Führungskräfte oftmals schwierig, ihre MitarbeiterInnen für eine CRM-Implementierung und aktive Nutzung des Systems zu begeistern.(Bildquelle: Canva)

Alle Anbieter sind verglichen worden, alle Möglichkeiten ausgelotet, der finanzielle Rahmen ausgeschöpft. Eine passende CRM-Lösung für ein Unternehmen zu finden, ist oft ein längerer und wohlüberlegter Prozess. Aufgrund der Kosten will die Entscheidung gut gewählt sein, um schließlich das Unternehmen zum langjährigen Erfolg zu führen. Wenn es einfach wäre, könnte es ja jeder.

Nur sind die Entscheider eines solchen Prozesses in der Regel nicht diejenigen, die mit der Entscheidung leben und umgehen müssen. Wie binden wir unsere MitarbeiterInnen in die Nutzung eines CRMs ein, um diese Investition für alle zu einem Gewinn zu machen?

Um also sicherzustellen, dass Geld und Zeit für eine ausgeklügelte CRM-Lösung nicht unnütz waren, geben wir 6 Tipps, wie Du Deine Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zur aktiven Nutzung motivierst.

1. Nicht jeder liebt Überraschungen 

Wieder eine neue Sau, die von der Geschäftsführung durchs Dorf getrieben wird? Nicht jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin wird es lieben, wenn so mir nichts, dir nichts, wieder einmal eine Entscheidung von oben getroffen wird, die aber in den eigenen Arbeitsalltag eingreift. Niemand ist gerne fremdbestimmt und Veränderungen mögen die Wenigsten. Es sollte also vermieden werden eines Tages im Büro aufzutauchen und den MitarbeiterInnen zu verkünden, dass ihre bisherigen Routinen und Gewohnheiten über den Haufen geworfen werden und etwas viel Besseres und Neues kommt. Das kann zu Frustration und Angst führen, das Ergebnis wird nicht selten eine innere Ablehnung der neuen Idee sein.

Werden aber stattdessen alle von Anfang an in den CRM-Auswahlprozess mit einbezogen, werden der Bezug zu der Entscheidung und die tatsächliche Nutzung der Ressource weitaus offener und erfolgreicher sein. Ganz zu schweigen davon, dass so viel mehr praktisches Wissen den Auswahlprozess eine ganze Ecke realistischer und umsetzbarer machen kann.

2. Schulungen anbieten

Es ist egal, ob das Team in der Vergangenheit schon andere CRM-Lösungen verwendet hat oder nicht. Es ist wichtig, dass bei der Einführung eines neuen Systems entsprechende Schulungen angeboten werden, damit MitarbeiterInnen die Möglichkeiten der neuen Tools und Ressourcen von Anfang an sicher erlernen können. Dabei muss nicht gleich in die Tiefe gebohrt werden. Gut vorbereitete Schulungen auf die Spannbreite der wirklichen Nutzung gekürzt, nehmen von Beginn an die Hürden vor Neuem.

Aber: Schulungen über alle komplexen Funktionen und Möglichkeiten des Systems können MitarbeiterInnen mitunter überfordern, diese sollten dem IT-Team und einer Auswahl von Schlüsselpersonen in den Fachbereichen vorbehalten sein. Der Fokus sollte auf den wichtigen Konzepten am Frontend liegen. Gesonderte Schulungen für IT-Experten stellen später sicher, dass sie verstehen, wie sie mit der Komplexität der neuen Software umgehen müssen.



Und: Zur Verfügung gestellte Dokumentationen auf die von MitarbeiterInnen erwartete Nutzung erleichtert den Umgang mit dem System ungemein. Die vom Software-Hersteller mitgelieferten Hilfe-Funktionen bieten oft nur Antworten auf sehr allgemeine Fragen oder gehen anderweitig an den konkreten Bedürfnissen vorbei. Idealerweise sollten MitarbeiterInnen diese Hilfestellung direkt aus dem CRM-System heraus erreichen können: Oder weißt Du noch genau, wo Du die Schulungsunterlagen zu einem Workshop von vor zwei Jahren findest?

3. Vorteile erklären

Soll man etwas lieben, muss man es kennen. Um den wirklichen Mehrwert von CRM zu verstehen, müssen MitarbeiterInnen die einzelnen Vorteile genau kennen, wieviel Zeit gespart wird, wie das System die Kundeninteraktionen verbessert und welche persönlichen Vorteile sie selber für ihre tägliche Arbeit erwarten können. Menschen reagieren viel positiver, wenn sie sowohl die unternehmerischen als auch persönlichen Vorteile sehen.

4. Berücksichtigung des Arbeitsalltags

Sind die Teammitglieder viel unterwegs, sollten bei der Suche nach einem CRM-System unbedingt Lösungen berücksichtigt werden, die mit mobilen Anwendungen ausgestattet sind. Gibt es die nicht, werden MitarbeiterInnen oft zögern, diese Ressourcen wirklich zu nutzen. Da sie nicht ständig im Büro sind, sich mit Kunden treffen und keine Zeit haben, können sie ohne diese Möglichkeit weder Daten eingeben noch abrufen. Mit mobilen Funktionen und Anwendungen ist dies kein Problem. Sie können Daten aus einem Flugzeug, Hotel oder Auto eingeben und somit Reisezeit sinnvoll zur Pflege des CRMs oder Vorbereitung auf den nächsten Termin nutzen.

5. Mach es zu einem Wettbewerb

Die meisten Menschen starten so richtig durch, wenn aus einem Thema ein kleiner Wettbewerb gemacht wird. Dies gilt insbesondere für Vertriebler, die von jeher an ihren Ergebnissen gemessen werden und davon profitieren. Wöchentliche, monatliche oder vierteljährliche Wettbewerbe bezüglich der am besten gepflegten und aktuellsten Kundenprofile oder umfassendsten Daten und ein ausgeschriebener Preis bringen den einen oder anderen bestimmt zu Höchstleistungen.

6. Feedback holen

Mein Fazit

Die Auswahl der richtigen CRM-Lösung ist nicht einfach oder billig, sie ist riesig und für Unternehmen gibt es sicherlich viele passende Lösungen. Aber was hilft das, wenn letztendlich die Umsetzung im Unternehmen nicht funktioniert, die ach so gute Lösung nicht angenommen wird? 

Stelle also von Anfang an sicher, dass Deine Zeit (und natürlich auch Geld) gut investiert ist, indem Du Deine MitarbeiterInnen motivierst, diese neue Ressourcen zu schätzen und zu nutzen. Vielleicht sogar zu lieben. 

Wenn die MitarbeiterInnen dankbar für die Unterstützung in ihrem Arbeitsalltag sind, kann es doch eigentlich nicht besser laufen, oder? Mehr Service für KundInnen, einfachere Prozesse für MitarbeiterInnen, mehr Umsatz für UnternehmerInnen. Drei auf einem Schlag. Unsere sechs Tipps können helfen, diesen Prozess zu erleichtern und die Ergebnisse zu verbessern. Packen wir es gemeinsam an!