Ein CRM für die Digitalisierung von Unternehmensprozessen finden

Soll Dein Unternehmen wachsen und nicht nur gerade eben so den wachsenden Druck des Wettbewerbs im digitalen Zeitalter überstehen? Dann reichen eine Sammlung an Excel- und Word-Dateien oder die berühmten Klebezettel nicht mehr aus.

(Bildquelle: Canva)

Leadmanagement, Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege brauchen mehr als eine Stückelung von Informationen an verschiedenen Orten. Fakt ist: Wenn Dein Unternehmen erfolgreich sein und wachsen soll, ist ein Kundenmanagementsystem ein Muss. Wie aber findest Du das richtige CRM-System für Dein Unternehmen?

Wie unterstützt ein CRM-System Dein Unternehmen?

Unabhängig von der Größe Deines Unternehmens ist ein CRM-System ein echter Multi-Player. Durch seine unterschiedlichen Funktionen entlastet und optimiert es Unternehmensprozesse.

• Vertriebsrelevante Informationen und Daten werden zentral gespeichert.
• Vertriebsprozesse werden entschlackt und optimiert.
• Vollständige Übersicht über alle Interaktionen mit Kunden möglich:
  • Erleichterung in der Pflege und Bindung von Bestandskunden
  • Erfolgversprechende Cross- und Upselling-Aktionen
• Strukturiert neue Kunden finden und binden durch optimiertes Leadmanagement.
• 360°-Überblick über alle Vertriebs- und Marketingaktivitäten.
• Verbesserung der Kommunikation zwischen Vertriebs- und Marketingteams.

Wie findest Du die passende CRM-Lösung für Deinen Unternehmenserfolg?

Bei der Vielzahl der Anbieter und Tools mit noch mehr unterschiedlichen Modulen und Preispaketen fällt die Auswahl des optimalen Kundenmanagement-Systems nicht leicht. Bevor Du mit der Suche für ein geeignetes System und einen passenden Anbieter beginnst, analysiere zuerst Deine eigenen Bedürfnisse und Prioritäten.

Stelle Dir folgende Fragen:

• Welche Arbeitsprozesse willst Du mit einem CRM-System strukturieren und optimieren?
  
  
• Welche Arbeitsprozesse bzw. Workflows sollen dem hinzugefügt werden, um interne oder externe Strukturen zu stärken?
  
  
• Wer genau soll in Deinem Unternehmen mit dem CRM-System arbeiten bzw. unterstützt werden. Wie viele Lizenzen werden benötigt?
  
  
• Welche bereits vorhandene Software, aber auch zukünftige, soll in das CRM-System integriert werden?
  
  
• Wie hoch ist das vorhandene Budget?

Wenn Du Deine individuellen Bedürfnisse und ein Budget definiert hast, solltest Du die Auswahl der passenden Lösungen durch weitere individuelle Rahmenbedingungen eingrenzen.

CRM-Bereitstellung in der Cloud

Bei der Wahl einer Cloud-Lösung werden die Daten auf externen Servern gelagert. Du benötigst weder einen eigenen Server noch ausgebildete IT-Spezialisten, die sich um Updates und Wartung kümmern. Das bedeutet, dass Du weniger Aufwand mit der Verwaltung sowie Sicherung Deiner Daten hast. Der Speicherplatz, den Du nutzen kannst, ist schier unbegrenzt. Und um auf Deine Daten zuzugreifen, benötigst Du lediglich ein internetfähiges Endgerät.

Eine Cloud-Lösung ist flexibel und kann gemeinsam mit Deinem Unternehmen wachsen.

Module und Funktionen

Eine CRM-Software ist sehr oft mit einer Vielzahl von Funktionen ausgestattet, die ein breites Spektrum von Unternehmen ansprechen soll. Aber warum für Funktionen bezahlen, die nicht wirklich benötigt oder genutzt werden? Unternehmen neigen dazu, bei der ersten Auswahl oftmals mehr Funktionen anzufordern als tatsächlich gebraucht werden.

Die Frage ist hier: Wer braucht in Deinem Unternehmen welchen Zugang und welche Funktionen eines CRM-Systems?

Nicht jeder Mitarbeiter braucht Zugang zum CRM und nicht jeder User braucht wirklich alle Bereiche eines CRM. Die Vertriebsabteilung benötigt möglicherweise ein CRM mit einem erweiterten Sales-Tool und der Möglichkeit, das CRM auf Mobilgeräten zu verwenden. Das Kommunikationsteam benötigt eventuell nur die marketingbezogenen Funktionen.

Das bedeutet:

Meide „Einheitslösungen“. Wähle ein CRM, das an Deine individuellen Bedürfnisse angepasst werden kann. Auch in Zukunft.

Weil jedes Unternehmen individuelle Prozesse, Kunden und Wachstumsdynamiken hat, ist es nicht ratsam, sich auf Standard-, Basis- oder unflexible Funktionen festzulegen. Wir empfehlen skalierbare Lösungen, die sich den Bedürfnissen und dem Wachstum eines Unternehmens anpassen können.

Denn wenn ein Unternehmen wächst, ändern sich auch die Bedürfnisse und Herausforderungen an das CRM-System. Die gewählte Lösung sollte sicherstellen, dass sie problemlos auf eine nächst höhere Version aktualisierbar ist.

Integration der Software

Die Integration der ausgewählten CRM-Software in die bereits vorhandenen Applikationen ist ebenfalls ein entscheidender Punkt bei der Auswahl einer passenden Lösung. Denn ein CRM-System soll zukünftig alle Deine Geschäftsabläufe zusammenführen und optimieren – und nicht nur ein weiteres Element einer Sammlung von einzelnen Systemen sein.

Stelle deshalb sicher, dass das CRM-System in die Anwendungen integriert werden kann, mit denen Du bereits arbeitest. Dabei geht es nicht nur um die Integrationen mit z. B. Office 365, sondern auch um die bereits verwendeten Lösungen in der Verwaltung (ERP), Buchhaltung (z. B. DATEV), Personalabteilung (Human Resources), sowie in die Website bzw. Webformulare.

Stelle auch sicher, dass bereits vorhandene Kontaktdaten problemlos in die neue CRM-Software migriert werden können und überprüfe, ob zukünftig Informationen benutzerfreundlich aus Deinem CRM exportiert werden können.

Benutzerfreundlichkeit, Anpassungen und Schulungen

Der Erfolg eines eingesetzten CRM-Systems ist von der aktiven Nutzung der User abhängig. Nur wenn die Software genutzt wird, kann sie für Deine Abteilung einen echten Mehrwert liefern.

Das sind dafür die entscheidenden Faktoren:

• Binde die einzelnen Abteilungen bei der Auswahl des CRM-Systems ein. Erstellt gemeinsam einen Anforderungskatalog, der alle Herausforderungen und Bedürfnisse verdeutlicht.
  
  Du kannst Deine Anforderungen auch mit unserem Anforderungskatalog festlegen. Lade Dir diesen hier herunter.
  
  
• Finde mit diesem Anforderungskatalog ein System, welches sich permanent an die Bedürfnisse Deines Unternehmens, der Abteilungen und Prozesse anpassen lässt.
  
  Prüfe in diesem Zuge auch, auf welche Programmiersprache bei der Anpassung zurückgegriffen werden muss, d.h. werden gängige Programmiersprachen (wie z. B. HTML, .net und Java) verwendet oder eine eigene Programmiersprache wie bei Salesforce (Apex).
  
  
• Suche ein CRM-System, dass eine benutzerfreundliche Oberfläche hat und es dem User leicht macht, das Tool intuitiv und einfach zu bedienen.
  
  
• Lege Wert auf ein Einführungsseminar für alle User und weitere individuelle Schulungen für unterschiedliche Funktionen und Bereiche.

Die Benutzerfreundlichkeit eines CRM-Systems kannst Du bereits bei einer Demo oder Testversion prüfen. Nutze auch hier die Meinungen und Erfahrungen von Usern aus einzelnen Abteilungen.

Sicherheit der Daten

Mit den jetzt gültigen Vorschriften der DSGVO sind die Daten Deiner Kunden und deren Speicherort wichtiger als je zuvor. Denn nur mit einem DSGVO-konformen CRM-System kannst Du Kundendaten sicher und effizient verwalten.

Wünschen Kunden beispielsweise die Entfernung ihrer Daten aus Deinem System, bist Du gesetzlich verpflichtet, dieser Anfrage nachzukommen. Eine Löschbestätigung muss gesendet, bei Aufforderung durch den Kunden sogar ein elektronischer Bericht über die Verwendung all seiner Daten erstellt werden, die bereits in Deinem CRM gespeichert wurden. Musst Du dabei erst manuell unterschiedliche Ressourcen durchsuchen, um die Daten aus der Vertriebs-, Marketing- oder Kundendienstdatei zu löschen, ist dies zeitaufwendig und fehleranfällig. Viele CRM-Systeme bieten dafür eine Ein-Klick-Lösung.

Dies ist nur ein gängiges Beispiel für DSGVO-Anforderungen an ein CRM-System, aber es verdeutlicht die Wichtigkeit der DSGVO-Funktionalität bei der Auswahl eines Systems.

Demos, Testversionen, Proof of Concept

Die Auswahl eines CRM-Systems ist eine schwerwiegende und auch kostenintensive Entscheidung. Teste Deine präferierte Lösung deshalb auf Herz und Nieren. Dafür bieten viele Anbieter im ersten Schritt Live- oder Online-Demos an. Während dieser Demo führt Dich ein Fachberater durch einzelne Bereiche der Software und zeigt Dir, wie Du diese verwenden kannst. Diesen Termin kannst Du dann bereits nutzen, um spezifische Fragen für Anforderungen Deines Unternehmens zu stellen.

Mit einer anschließenden Testversion (meist 30 Tage) kannst Du ein gutes Gefühl dafür bekommen, wie alles funktioniert und dabei Stärken und Schwächen des Systems erkennen. Behalte beim Erkunden der Testversion Dinge wie Benutzerfreundlichkeit, Funktionalität und Erweiterbarkeit im Fokus.

Bei einem Proof of Concept kannst Du Dich im weiteren Verlauf auf die Bereiche fokussieren, in denen der größte Mehrwert für Dein Unternehmen erzielt wird. Systematisch wird in unterschiedlichen Projektphasen eine Geschäftsanwendung mit einem CRM realisiert, die Du unmittelbar in Deinen Arbeitsalltag integrieren und damit auch testen kannst.

Support durch den richtigen Partner

Der Support für jede einzelne Branche ist sehr spezifisch. Suche deshalb nach einem CRM-Anbieter, der bereits mit Unternehmen in Deiner Branche zusammengearbeitet hat. Nutze vorhandenes Know-how. Referenzen oder Fallstudien können Dir hier behilflich sein. Auch Erfahrungsberichte oder Bewertungsportale bieten einen guten Überblick über Vor- und Nachteile eines Anbieters.

Nutze auch den Vorteil einer lokalen Partnersuche des Anbieters, die Dich vor, während und nach der CRM-Implementierung vor Ort unterstützt. Die großen Anbieter, wie zum Beispiel Microsoft, bieten so eine Partnernetzwerksuche auf ihrer Website an.

Recherchiere und stelle Dir dabei die Fragen:

• Hat der CRM-Anbieter lokale Partner?
  
  
• Implementieren diese Partner nur das CRM-System oder bieten sie auch Services wie Prozessberatung und Projektmanagement an?
  
  
• Wie viel und wie lange hat der Partner bereits CRM-Erfahrung, welche Unternehmenswerte leiten ihn, wie ist sein Zertifizierungsstatus und welche weiteren Services bietet er an?

Zusammenfassung

Ein CRM-System ist wichtig für den wachsenden Erfolg eines Unternehmens. Die Auswahl eines CRM unterliegt vielen Faktoren. Eine falsche Entscheidung ist zeitaufwendig und kostenintensiv.

Wir empfehlen deshalb, unabhängig von der Größe eines Unternehmens, zuerst die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen sowie das Budget zu ermitteln, um die richtige Lösung zu finden.

Recherchiere nach einem Anbieter oder Partner, der Deine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt und zusammen mit Deinen Anforderungen und seinem Know-how die beste Lösung für Dein Unternehmen findet.

Kaufe dabei nicht gleich das „Große-Paket“, sondern nur die Funktionalitäten, die Dein Unternehmen zu diesem Zeitpunkt braucht. Achte bei Deiner Lösung aber darauf, dass das System skalierbar ist und mit Deinem Erfolg und Deinen Herausforderungen wachsen kann.

Und zu guter Letzt:

Ein CRM-System kann ein Unternehmen nur zum Erfolg führen, wenn es seinen Usern leicht gemacht wird, es zu nutzen. Deine Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind dabei die wichtigste Ressource. Investiere von Anfang an in deren Schulung und Weiterbildung, damit Dein neues CRM-System eine hilfreiche Unterstützung für Dein Team ist – Vertrieb, Marketing, Service und Verwaltung.