Mehr als nur Adressverwaltung: Die 6 Top-Funktionen im Kundenmanagement

Das Wort Kundenbeziehungsmanagement ist ein ziemlich langes Wort, doch es steckt auch viel dahinter. Ergänzen wir es um den Begriff „System“, wird klar, dass es sich nicht nur um einen Ansatz, sondern um eine durchdachte Struktur zur Pflege und Optimierung der Kundenbeziehungen handelt. Dieser Kundenmanagement-Ansatz erweitert das Spektrum der Möglichkeiten, indem er gezielte Prozesse, Funktionen und Daten vereint. Bringen wir es auf den Punkt: Ein System mit einem so umfassenden Konzept kann uns in sechs ganz wichtigen Bereichen weit nach vorne bringen – und da wollen wir ja schließlich hin.
(Bildquelle: Canva)

Was bedeutet Kundenmanagement-Ansatz?

Der Kundenmanagement-Ansatz ist eine strategische Herangehensweise, bei der das gesamte Unternehmen darauf ausgerichtet ist, nachhaltige und wertschöpfende Beziehungen zu neuen Kunden aufzubauen und bestehende Kunden zu pflegen. Dieser Ansatz stellt die Kundenorientierung in den Mittelpunkt aller Aktivitäten und zielt darauf ab, langfristige Kundenbeziehungen zu stärken, die sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden echten Mehrwert bieten. Ein effektiver Kundenmanagement-Ansatz bedeutet nicht nur, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, sondern auch, interne Abläufe so zu gestalten, dass jeder Kundenkontakt zielgerichtet und professionell abläuft. Dazu gehören strukturierte Prozesse, Datenverfügbarkeit für alle relevanten Abteilungen und die Automatisierung von Aufgaben, um sowohl die Kundenbindung als auch die Effizienz zu erhöhen.

Warum Kundenmanagement Erfolg verspricht

Kundenorientierung als Erfolgsfaktor für nachhaltiges Wachstum

Kundenmanagement ist weit mehr als eine Sammlung von Kontakten und Adressen – es ist die Basis, auf der langfristige Beziehungen, zufriedene Kunden und strategische Entscheidungen aufbauen. Gezieltes Kundenmanagement (Customer Relationship Management) ist der Schlüssel zum Erfolg, um genauer auf individuelle Kundenbedürfnisse und steigenden Erwartungen einzugehen und zugleich intern effizient zu bleiben.

Es ermöglicht Dir, Chancen frühzeitig zu erkennen, Kundenbedürfnisse gezielt zu adressieren und Verkaufsprozesse reibungslos zu gestalten. Mit den richtigen Kernfunktionen unterstützt ein gutes Kundenmanagement-System Dich und Dein Team dabei, die Balance zwischen maßgeschneiderter Kundenbetreuung und optimalen internen Abläufen zu finden.leistungsstark machen.

Die Top 6 Kernfunktionen eines leistungsstarken CRM Systems

Ein modernes Kundenmanagement-System vereint viele Funktionen, die Unternehmen nicht nur das Kundenwissen zugänglich machen, sondern auch eine umfassende Systemintegration mit anderen Tools und Plattformen ermöglichen, um den Erfolg im Vertriebs- und Serviceprozess nachhaltig zu sichern. Es ist darauf ausgelegt, die Beziehungspflege mit Kunden zu verbessern, Vertriebschancen optimal zu nutzen und Kampagnen effektiver zu steuern. Jede Funktion unterstützt dabei, die Kundenorientierung im Tagesgeschäft zu verankern und Prozesse effizienter zu gestalten.

Nun ein genauer Blick auf die sechs zentralen Funktionen im Einzelnen. Hier sind meine Top 6 im Funktionen:

1. Adressverwaltung
2. Kunden- und Interessentenqualifizierung
3. Potenzialbetrachtung
4. Chancenmanagement
5. Kampagnenmanagement
6. Auftragsmanagement

Adressverwaltung: Alle Kundeninformationen zentral und immer griffbereit

Würde man eine Umfrage machen, stände der Punkt Adressverwaltung mit Sicherheit auf Platz 1 bei den Antworten auf die Frage, was ein CRM-System können sollte. Und das ist sicherlich auch das Zentrum der Macht.

Die Adressverwaltung ist das A und O in einem Unternehmen, denn ohne einen Ort, an dem alle Details zu einem Kunden, Lead oder Lieferanten gebündelt liegen, würde dieses Unternehmen schnell im Chaos versinken. Schuhkartons, Karteikästen oder Listen jeglicher Form sind bei wachsenden Unternehmen schnell ein natürliches Ende gesetzt. Das Suchen ist mühsam, man verliert häufig die Übersicht und wie aktuell die vorliegenden Daten wirklich sind, ist immer fraglich. Die Pflege von manuellen Listen ist leider eher ein Stiefkind in der Welt der dafür zuständigen Mitarbeiter, oft mangels Zeit, teilweise aber auch aus mangelndem Bewusstsein für die Wichtigkeit.

Auch der Zugang für alle Mitarbeiter ist schwer. Hat man mehr als zwei Mitarbeiter im Vertrieb oder Support, müssen althergebrachte Ordnungssysteme geteilt werden und das Motto: „Jeder Gang macht schlank“ raubt den Mitarbeitern nicht nur Zeit und Energie, sondern auch Nerven. Nerven kostet es dann allerdings auch wieder, wenn die gewünschten Daten später nicht vorliegen.

Ein CRM-System ist die Lösung: Es bietet allen berechtigten Mitarbeitern Zugriff auf alle gespeicherten Daten der Kunden und Lieferanten – Adressen, Ansprechpartner, Telefonnummern und Historien, Beziehungen und weitere Informationen. Durch eine reibungslose Systemintegration lassen sich die Adressdaten problemlos in andere Unternehmensanwendungen übernehmen. Es ermöglicht einen Zugriff auf einen zentralen Ort im System als Schnittstelle direkt vom jeweiligen Arbeitsplatz aus oder auch von mobilen Geräten. Schluss mit: „Ich kann die Daten nicht finden.“ oder „Ist das wirklich noch aktuell?!“

Was die zentrale Adressverwaltung im CRM-System Dir ermöglicht:

• Schneller und zuverlässiger Zugriff auf aktuelle Kundendaten
• Strukturierte Speicherung von Adressen, Ansprechpartnern und Historien
• Effizientere Zusammenarbeit, da alle Berechtigten dieselben Daten nutzen können

Kunden- und Interessentenqualifizierung: Die richtigen Kontakte im System auf einen Blick priorisieren

Bei mehr als zehn Kunden im Unternehmen ist die Kunden- und Interessentenqualifizierung von erheblicher Bedeutung.

Die Kunden- und Interessentenqualifizierung bietet dem Unternehmen individuell einsetzbare Kundenschlüssel, die anhand von gemeinsamen Eigenschaften einzelnen Gruppen oder Gebieten zugeordnet werden können. Ein wichtiger Punkt für die Betreuung durch Vertriebs- oder Supportteams, da so für jeden die Zuständigkeit leicht ersichtlich ist. Kunden oder Interessenten können zum Beispiel nach Gebieten, Produkten oder möglichen Umsätzen eingeteilt werden. Der Kontakt durch den Vertriebler oder die Marketingabteilung durch E-Mail-Kampagnen können so ganz klar auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten und Streuverluste durch falsche Ansprache minimiert werden. Denn seien wir mal ehrlich: Die Zeit, um viel Geld in die Ansprache falscher Zielgruppen zu stecken, ist wohl vorbei – falls es sie überhaupt je gab.

Vorteile der Kunden- und Interessentenqualifizierung:

• Präzise Segmentierung für eine zielgerichtete Betreuung durch Vertrieb und Support
• Reduzierte Streuverluste durch gezielte Ansprache relevanter Zielgruppen
• Einfache Zuordnung der Zuständigkeiten für eine nahtlose Kundenansprache

Potenzialbetrachtung: Verkaufschancen gezielt erkennen und ausbauen

Die Möglichkeit der Potenzialbetrachtung einzelner Kunden ist ein weiteres Plus bei Kundenmanagement-Systemen.

Wo steht das Unternehmen und wo liegen die Chancen in der Zukunft? Jedes Unternehmen sollte regelmäßig diese Punkte beobachten, analysieren und auswerten. Die Potenzialbetrachtung einzelner Kunden oder Kundenwerte gibt die Möglichkeit, genau dies zu tun. Für jeden Kunden und Interessenten können Zahlen über mögliche Verkaufsabschlüsse im System hinterlegt und gepflegt werden. Prognosen mit Umsatzzielen und Soll-/Ist- Abgleiche für das Management sind damit kein Hexenwerk mehr und auch im Nachhinein für alle immer gut nachvollziehbar.

Was die Potenzialbetrachtung für Dein Unternehmen leistet:

• Transparente Übersicht über die Umsatzchancen bei jedem Kunden
• Gezielte Entwicklung von Prognosen und Soll-/Ist-Vergleichen
• Grundlage für strategische Entscheidungen und langfristige Wachstumsplanung

Und damit kommen wir auch gleich zum Chancenmanagement, doch was genau ist das?

Chancenmanagement: Keine Verkaufschance verpassen, alle Optionen im Blick

Mit dem Chancenmanagement in einem Kundenmanagement-System können potenzielle Chancen und Ideen systematisch gesammelt sowie gewünschte Zielzustände oder Verbesserungen analysiert und bewertet werden, sprich: Welche unserer Ziele können durch einen vertretbaren Aufwand erreicht werden. Das Bewerten von Angeboten mit dem Abgleich der Verkaufsprozesse sowie die Durchführung der Verkaufsprojekte findet hier an einem Ort statt.

Eine (Verkaufs-)Chance zu verpassen ist nämlich ärgerlich. Noch ärgerlicher ist es, wenn die Konkurrenz diese Chance wahrnimmt. Das tut dann doppelt weh und kann ein Risiko für ein Unternehmen darstellen, da die Konsequenz ist: Je mehr Chancen die Konkurrenz nutzt, desto weniger bleibt für einen selbst übrig. Teilen ist eine gute Eigenschaft, aber nicht in diesem Fall.

Wie Chancenmanagement Dein Vertriebserfolg steigert:

• Systematische Sammlung und Bewertung potenzieller Verkaufschancen
• Analyse und Priorisierung von Verkaufsprojekten an einem zentralen Ort
• Wettbewerbsvorteil durch die Erfassung aller Chancen, bevor die Konkurrenz sie nutzt

Kampagnenmanagement: Marketing und Vertrieb optimal aufeinander abstimmen

Ein Unternehmen lebt nicht allein von vergangenen Aufträgen. Neukunden müssen akquiriert, Bestandskunden neu angesprochen werden. Womit wir beim, nicht immer einfachen, Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb wären und dem Kampagnenmanagement.

Es ist ein alter Hut, dass eben dieses Zusammenspiel nicht immer reibungslos klappt. Beide Seiten werfen gerne der anderen Unverständnis und Alleingänge vor. Gut funktionieren kann es aber nur, wenn beide Abteilungen auf dasselbe Tor schießen.

Das Kampagnenmanagement in einem CRM-System ermöglicht der Marketingabteilung das Erstellen, Verwalten und Auswerten ihrer Kampagnen für die Akquisition von Neukunden oder das Pflegen der Bestandskunden. Hier werden Marketingpläne angelegt und ausgewertet. Ausgewertete Daten können dem Vertrieb direkt zur Verfügung gestellt werden und erleichtern diesem die Übersicht. Reibungs- oder Informationsverluste fallen damit nahezu weg.

Was das Kampagnen Management ermöglicht:

• Nahtlose Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb bei Kampagnen
• Effektive Nutzung und Auswertung von Marketingdaten zur Unterstützung des Vertriebs
• Minimierung von Reibungsverlusten und eine gezielte Kundenansprache

Last but not least: Nach erfolgreichem Nutzen aller dieser Vorteile eines Kundenmanagementsystems ist der letzte Punkt die Kür: das Auftragsmanagement.

Auftragsmanagement: Den Verkaufsprozess von A bis Z reibungslos abwickeln

Die Ansprache des Kunden war erfolgreich, da alle Informationen durch die Adressverwaltung detailliert vorliegen. Der Kunde kann dank des Kunden- und Interessentenmanagements zielgerichtet betreut werden. Auch das Potenzial und die Chancen wurden genau erkannt und im System vermerkt. Die Marketingabteilung hat ihre Arbeit erfolgreich im Kampagnenmanagement umgesetzt. Was nun? 

Der Kunde droht mit Auftrag! Hier schafft ein Kundenmanagementsystem Strukturen. Das Auftragsmanagement bildet den Abschluss des Vertriebsprozesses und sorgt dafür, dass vom ersten Kundenkontakt bis zur finalen Verkaufsabwicklung alles reibungslos und transparent abläuft. Es unterstützt das Team beim Erstellen von Kalkulationen, Anfragen und beim Schreiben von Angeboten sowie beim Überwachen und Durchführen von Verkaufsabwicklungen. Das Team wird durch das System von A - Z durch den Verkaufsprozess geführt – vom Angebot bis zur Auslieferung und Rechnungsstellung. Der Verlust von Zeit, Nerven und Geld wegen umständlicher oder fehlerhafter Prozesse gehört der Vergangenheit an. Und damit auch unzufriedene Kunden.

Wie das Auftragsmanagement den Verkaufsprozess optimiert:

• Unterstützung bei der Angebotserstellung und Verkaufsabwicklung
• Klare Prozessstruktur vom Auftrag bis zur Rechnungsstellung
• Zeitersparnis und höhere Kundenzufriedenheit durch effiziente Abwicklung

Mein Fazit

Ein Kundenmanagement-System ist weitaus mehr als ein digitales Adressbuch – es schafft Klarheit und Struktur im Unternehmen, vernetzt Teams effizient und sorgt dafür, dass wertvolle Kundeninformationen gezielt genutzt werden. Die richtige Kundenmanagement-Software bietet die Funktionen, die Dein Unternehmen benötigt, um Kundenbeziehungen nicht nur zu verwalten, sondern aktiv zu gestalten und langfristig zu stärken.

Tipp: Wenn Du noch tiefer ins Thema Kundenmanagement einsteigen möchtest, besuche eines unserer kostenlosen Webinare! Hier erfährst Du alles rund um die besten Strategien und Funktionen für ein erfolgreiches Kundenmanagement und erhältst praktische Einblicke, die Dir und Deinem Team helfen, das Potenzial eines Kundenmanagement-Systems voll auszuschöpfen.

Mit einer passenden Lösung, ob maßgeschneidert oder anpassbar wie Salesforce, HubSpot oder Microsoft Dynamics 365, lässt sich das System auf die individuellen Anforderungen und Prozesse Deines Unternehmens zuschneiden. Der Schritt zu einem Kundenmanagement-System mag eine Investition sein, aber er ist entscheidend, um den Anforderungen des Marktes und den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden – und Dein Unternehmen zukunftssicher aufzustellen.