Prozessoptimierung mittels eines CRM-Systems am nördlichen Polarkreis

Es ist noch gar nicht so lange her, dass wir dem Weihnachtsmann und seinen Wichteln im Vorweihnachtsgeschäft des vergangenen Jahres über die Schultern schauen durften. Erinnern Sie sich noch? Wir haben uns damals ein Bild von den vielfältigen Aufgaben und der komplexen Logistik des jährlichen Weihnachtswahnsinns gemacht. Dieser Besuch beeindruckte uns deshalb so sehr, weil augenscheinlich alles perfekt im Weihnachtsdorf klappt! Zugleich wurde uns jedoch auch bewusst, wie sehr ein CRM-System die Arbeit für den Weihnachtsmann und seine Wichtel erleichtern und die Abläufe dort im hohen Norden noch effektiver machen würde.

(Bildquelle: Canva)

Nachdem wir dem Weihnachtsmann und seiner Crew nun erst einmal die verdiente Auszeit nach all dem Stress gegönnt haben (wie Sie sehen, entflieht auch der Weihnachtsmann mal in wärmere Gefilde 😉), waren wir kürzlich erneut vor Ort, um nachzuschauen, ob sich alle gut erholt haben und um unsere Beratungsgespräche wieder auf zu nehmen. Die Möglichkeiten eines CRM-Systems haben den Weihnachtsmann nämlich so neugierig gemacht, dass er genau wissen wollte, wie die Vorteile für seine Unternehmung konkret aussehen.

Das Genie beherrscht das Chaos.

Die Adressverwaltung war und ist eindeutig das Herzstück der ganzen Arbeit und wird im Weihnachtsdorf bisher mit hohem zeitlichen und personellen Aufwand manuell erledigt. Ein Blick auf die Findbücher des Adressarchives ist zugegebenermaßen beeindruckend: füllen sie doch so viele Regalmeter, dass sie, würde man sie übereinanderstapeln, die berühmte Weihnachtstanne am New Yorker Rockefeller-Center geradezu winzig erscheinen ließen! Nun ist so eine riesige Bibliothek ja eine schöne Sache, aber der Aufwand, so eine Menge an Daten manuell zu pflegen und jeden Datensatz manuell herauszusuchen, ist doch erheblich. Wir haben daher dazu geraten, alle Daten in ein CRM-System zu übernehmen. Denn ein solches System ermöglicht es nicht nur, alle Details zu allen Kindern (oder in Ihrem Kontext besser Ihren Kunden 😉) dieser Welt an einem zentralen Ort zu sammeln, sondern diese Informationen können dann auch vom ganzen Team von jedem Rechner oder mobilen Endgerät aus mit einem Klick abgerufen werden.

Sortierst du noch, oder lässt du schon zuordnen?

Die Kinder könnten ihre Wunschzettel (in der Sprache eines Vertrieblers reden wir an dieser Stelle von Kundenanfragen, mit denen jeder Verkaufsprozess beginnt) per Email senden. Dann würden diese direkt in die E-Mail-Warteschlange, in diesem Fall gleichbedeutend mit der Wunschzettel-Warteschlange, aufgenommen werden. Die zukünftigen CRM-Wichtel können so den Wunschzettel jedes Kindes als Email-Anhang dem jeweiligen Kind-Datensatz zuordnen lassen. So ließe sich die Wunschzettelsammlung wesentlich schneller abarbeiten, wodurch wiederum mehr Zeit für die Auswertung der beliebtesten Geschenke eines Jahres bliebe. Diese muss dann natürlich nicht mehr manuell durchgeführt werden: ein CRM-System bietet alle Möglichkeiten für ein automatisiertes maßgeschneidertes Reporting.

Im Trend ist, wer präsent ist.

Wie wir in unserem vorangegangenen Beitrag beschrieben hatten, ist die alljährliche Weihnachtskampagne, bei der der Weihnachtsmann mit seinen Weihnachtsengeln in den Kaufhäusern und Einkaufszentren dieser Welt unterwegs ist, besonders stressig und zeitraubend, denn alle Auftritte wollen gut geplant und organisiert sein. Mit einem CRM-System ist dieser ganze Prozess von der Vorbereitung über die Durchführung bis zur Nachverfolgung vom System unterstützt. So können die Weihnachtsauftritte bis ins kleinste Detail maßgeschneidert werden.

Dabei geht es nicht mehr nur um die Planung dieser klassischen Events. Vielmehr rücken auch E-Mail-Kampagnen und Direktmarketing in den Fokus. Hierbei bilden in den Marketingkampagnen die aktuellen Adresslisten das Herzstück. Das bedeutet konkret, dass der Weihnachtsmann für das kommende Weihnachtsfest bereits wesentlich früher in direkten Kontakt mit den Kindern und deren Eltern treten kann. Den Ideen der Wichtel sind dabei keine Grenzen gesetzt: Neben den Basics wie Weihnachtsgrüßen und der Bekanntgabe der nächsten Auftritte ist vieles möglich, beispielsweise Videobotschaften für alle Kinder, die ihn nicht persönlich treffen können.

Think big!

Durch diese vielen neuen „Vertriebs“-Kanäle erreicht der Weihnachtsmann nicht nur mehr Kinder, sondern er selbst ist auch viel besser erreichbar für die Kinder, die nun mehrere Kanäle zum Versenden ihrer Wunschzettel nutzen können. Mehr Wunschzettel bedeuten, übersetzt in Vertriebssprache, mehr Aufträge. Das wiederum verursacht ein wesentlich höheres Datenaufkommen im Auftragsmanagement. Wer es hier schafft, Herr über sein analog ausgerichtetes und auf Excel-Listen basierendes Auftragsmanagement zu bleiben, der darf sich getrost als Glückspilz bezeichnen. So schön es also ist, wenn die Aufträge boomen, so klar ist zugleich: ein analoges Management wird auch den größten Listenfanatiker in absehbarer Zeit an seine Grenzen bringen. Und damit sich die Freude über das brummende Geschäft nicht ganz schnell in Angst verwandelt nach dem Motto: „Der Kunde droht mit Auftrag!“ ist es erforderlich, mit einem Kundenmanagement-System Strukturen zu schaffen und die Fülle von Daten zu bändigen.

Somit ist klar, dass das CRM-System des Weihnachtsmannes ihn und sein gesamtes Wichtelteam bei der Überwachung und Durchführung der Wunschzettelabwicklung unterstützt. Es ist das Herzstück und die Schaltzentrale für alle Aktivitäten, die damit im Zusammenhang stehen. Es bietet die Möglichkeit, alle Auftragsdaten über eine Schnittstelle automatisch in das Produktionssystem zu übertragen. Damit bleiben den Bürowichteln jetzt viele Schritte und Wege in die Produktionshallen erspart, wo sie früher die Papierstapel mit den einzelnen Geschenkaufträgen manuell an die Produktionswichtel übergeben haben. Die eingesparte Zeit können sie so z.B. viel intensiver für die Pflege der Rentiere nutzen, die man ja auch nicht vergessen darf, oder für Urlaub, Saunagänge oder was immer das Wichtelherz begehrt.

Und so schließt sich der Kreis oder: Nach Weihnachten ist vor Weihnachten.

Die Vorteile eines CRM-Systems liegen für den Weihnachtsmann also glasklar auf der Hand. Wir sind auf jeden Fall gespannt auf das Ergebnis dieser Umstellung. Es würde uns nicht wundern, wenn das Wort „Vorweihnachtsstress“ für den Weihnachtsmann und seine Crew zukünftig sehr an Bedeutung verlieren würde und stattdessen tatsächlich so etwas wie Besinnlichkeit einkehrt...