Erfolgsfaktor Mensch: Change Management bei der CRM-Implementierung

Die Einführung eines neuen CRM-Systems ist für viele Unternehmen ein entscheidender Schritt zur Optimierung ihrer Geschäftsprozesse. Doch der Weg von der Entscheidung bis zur erfolgreichen Nutzung ist oft steiniger als erwartet. Genau hier kommt das Changemanagement ins Spiel – ein oft unterschätzter, aber entscheidender Erfolgsfaktor. Die folgenden Tipps helfen Dir dabei, diesen Prozess erfolgreich zu gestalten.

(Bildquelle: Canva)

Was ist Changemanagement?

Changemanagement bezeichnet die systematische Planung und Durchführung von Veränderungen in einer Organisation. Ziel ist es, Mitarbeitende aktiv in den Veränderungsprozess einzubinden, Widerstände zu minimieren und eine breite Akzeptanz zu schaffen. Es geht nicht nur darum, neue Technologien oder Prozesse zu implementieren, sondern auch darum, Menschen bei der Anpassung an diese Veränderungen zu unterstützen.

Wofür ist Changemanagement gut?

Ein gut durchgeführtes Changemanagement sorgt dafür, dass Mitarbeitende die Veränderungen verstehen, akzeptieren und aktiv mittragen. Es steigert die Akzeptanz neuer Systeme und Prozesse, reduziert die Zahl der Fehler und sorgt dafür, dass die gesetzten Ziele auch tatsächlich erreicht werden.

Typische Hürden im Changemanagement

Veränderungen stoßen oft auf Widerstände. Hier sind einige der häufigsten Herausforderungen:

1. Mangelnde Kommunikation: 
   Wenn Mitarbeitende nicht wissen, warum eine Veränderung stattfindet und welche Auswirkungen sie haben wird, entstehen Unsicherheiten und Gerüchte. Ein klarer Kommunikationsplan ist daher essenziell.
   
   
2. Angst vor Veränderung: 
   Neue Prozesse oder Technologien bedeuten, dass sich Mitarbeitende von alten Gewohnheiten verabschieden müssen. Diese Veränderungen können Unsicherheiten und Ängste auslösen, was zu passivem Widerstand führen kann.
   
   
3. Fehlendes Commitment des Managements: 
   Ohne die volle Unterstützung von Führungskräften kann Changemanagement nur schwer erfolgreich sein. Mitarbeitende orientieren sich an ihren Vorgesetzten und brauchen klare Signale, dass die Veränderung gewollt und notwendig ist.
   
   
4. Unzureichende Schulung: 
   Mitarbeitende müssen das neue System verstehen und sicher anwenden können. Fehlt es an ausreichend Schulungen oder Ressourcen, kann das zu Frustration und Ablehnung führen.
   
   
5. Kulturelle Barrieren: 
   Jede Organisation hat ihre eigene Kultur. Wenn neue Prozesse oder Systeme nicht zu dieser Kultur passen, kann es zu einem starken Widerstand kommen.

Die kritische Phase im Adoptionsprozess: „The Chasm“

Ein häufiges Konzept im Changemanagement ist „The Chasm“, das von Geoffrey Moore in seinem Buch Crossing the Chasm beschrieben wird. Es steht für die Kluft, die im Adoptionsprozess neuer Technologien überwunden werden muss. Hierbei geht es darum, die anfängliche Begeisterung der Innovatoren und Early Adopter auf die breite Masse der Mitarbeitenden zu übertragen. Viele Projekte scheitern genau in dieser Phase, da es nicht gelingt, die „Early Majority“ – also die weniger innovationsfreudigen Nutzer und Nutzerinnen – zu überzeugen.

Um „The Chasm“ zu überwinden, braucht es mehr als nur technische Lösungen. Es geht darum, Bedenken abzubauen, Verständnis zu schaffen und die Mitarbeitenden aktiv einzubinden. Erfolgreiches Changemanagement ist in dieser Phase der Schlüssel.

Change-Management bei der CRM-Implementierung: Mehr als nur Technik

Bei der Implementierung eines CRM-Systems tritt „The Chasm“ besonders deutlich zutage. Ein neues CRM-System verändert nicht nur Prozesse, sondern oft auch das gesamte Kundenmanagement, die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und sogar die Unternehmenskultur. Hier reicht es nicht aus, einfach eine neue Software zu installieren – die Menschen im Unternehmen müssen den Mehrwert des Systems verstehen und es in ihren Alltag integrieren.

Typische Hürden bei der CRM-Implementierung:

1. Veränderung der Arbeitsweise:
   Mitarbeitende müssen alte Gewohnheiten aufgeben und sich auf neue, oft ungewohnte Arbeitsweisen einstellen. Das führt häufig zu Widerständen, insbesondere bei langjährigen Mitarbeitenden.
   
   
2. Unklare Erwartungen:
   Wenn nicht klar kommuniziert wird, warum das neue CRM eingeführt wird und welche Vorteile es bietet, entsteht Unsicherheit. Mitarbeitende fühlen sich überfordert und lehnen das System ab.
   
   
3. Angst vor Kontrolle:
   CRM-Systeme bieten umfangreiche Möglichkeiten zur Nachverfolgung von Aktivitäten. Dies kann bei Mitarbeitenden das Gefühl auslösen, stärker überwacht zu werden, was zu passivem Widerstand führt.
   
   
4. Technische Barrieren:
   Selbst das beste System scheitert, wenn die Mitarbeitenden nicht ausreichend geschult sind oder technische Probleme nicht schnell gelöst werden.

„The Chasm“ bei der CRM-Implementierung überwinden

Genau an diesem Punkt setzt ein professionelles Changemanagement an. Ein erfahrener Transformations-Coach kann helfen, die Kluft zwischen der anfänglichen Begeisterung und der breiten Akzeptanz im Unternehmen zu schließen:

• Gezielte Kommunikation: Transparente und regelmäßige Kommunikation über die Ziele und Vorteile des neuen CRM-Systems ist entscheidend, um Unsicherheiten abzubauen und Vertrauen zu schaffen.
  
  
• Mitarbeiterschulungen: Um sicherzustellen, dass alle das System verstehen und effektiv nutzen können, sind umfangreiche Schulungen notwendig. Hier sollten sowohl technische Aspekte als auch die Vorteile für die tägliche Arbeit im Vordergrund stehen.
  
  
• Change-Champions: Mitarbeitende, die das neue CRM-System von Anfang an unterstützen, können als Multiplikatoren dienen und ihre Kolleginnen und Kollegen motivieren. Sie helfen, Ängste abzubauen und zeigen in der Praxis, wie das System effektiv genutzt werden kann.
  
  
• Feedbackschleifen: Regelmäßige Feedbackrunden helfen, Probleme frühzeitig zu erkennen und gezielt darauf zu reagieren. So können Hindernisse schnell aus dem Weg geräumt werden, bevor sie zu größeren Widerständen führen.

Bei der Implementierung eines CRM-Systems tritt ‚The Chasm‘ besonders deutlich zutage. Ein Beispiel für erfolgreiches Changemanagement wäre, wenn das Unternehmen frühzeitig Change-Champions aus verschiedenen Abteilungen einbindet, die das neue System positiv beeinflussen und ihre Kolleginnen und Kollegen motivieren.

Die Rolle des Transformations-Coach

Ein Transformations-Coach kann den entscheidenden Unterschied machen. Er begleitet den gesamten Prozess und sorgt dafür, dass alle Mitarbeitenden auf dem Weg mitgenommen werden

• Vorbereitung: Der Coach hilft, eine klare Vision zu entwickeln, Stakeholder frühzeitig einzubinden und einen realistischen Plan zu erstellen.
  
  
• CRM Implementierung: In dieser Phase liegt der Fokus auf Kommunikation und Schulung. Der Coach identifiziert Change-Champions, die die Transformation im Unternehmen unterstützen und vorantreiben.
  
  
• Go-Live & Hypercare: Jetzt heißt es, Unsicherheiten abzubauen und schnelle Lösungen für auftretende Probleme zu finden. Der Coach steht in dieser Phase eng an der Seite des Unternehmens.
  
  
• Etablierung: Auch nach dem Go-Live endet die Arbeit des Coaches nicht. Er unterstützt weiterhin, bis das CRM-System fest im Arbeitsalltag verankert ist und seine Vorteile voll zur Geltung kommen.

Tipp: Achte darauf, dass der Coach nicht nur auf technische Aspekte fokussiert, sondern auch auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden eingeht.

Erfolgsfaktor Mensch

Technologie allein reicht nicht aus, um den vollen Mehrwert eines CRM-Systems zu nutzen. Es braucht Menschen, die bereit sind, Veränderungen anzunehmen und aktiv mitzugestalten. Unternehmen, die bei der Einführung eines CRM-Systems auf eine fundierte Changemanagement-Strategie setzen, sind langfristig erfolgreicher und vermeiden teure Nachbesserungen.

Interner oder externer Transformations-Coach: Was ist besser?

Die Entscheidung, ob ein Transformations-Coach intern oder extern sein sollte, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Beide Optionen haben ihre Vor- und Nachteile.

Vorteile eines internen Transformations-Coach:

• Unternehmenskenntnis: Interne Coaches kennen die Unternehmenskultur, die bestehenden Prozesse und die Mitarbeitenden sehr gut. Sie können Veränderungen besser auf die spezifischen Gegebenheiten abstimmen.
  
  
• Vertrauensverhältnis: Mitarbeitende vertrauen internen Coaches oft mehr, da diese als Teil des Teams wahrgenommen werden und eine längerfristige Beziehung besteht.
  
  
• Kontinuität: Interne Coaches sind auch nach dem Projekt verfügbar und können den Veränderungsprozess langfristig begleiten.

Nachteile eines internen Transformations-Coach:

• Betriebsblindheit: Manchmal fehlt der Blick von außen, um neue Perspektiven einzubringen und festgefahrene Strukturen zu hinterfragen.
  
  
• Ressourcenknappheit: Ein interner Coach ist oft auch in andere Aufgaben eingebunden, was die Fokussierung auf das Change-Projekt erschweren kann.

Vorteile eines externen Transformations-Coach:

• Frischer Blick: Ein externer Coach bringt neue Perspektiven und Best Practices aus anderen Projekten mit, die im Unternehmen noch nicht etabliert sind.
  
  
• Fachliche Expertise: Externe Coaches haben oft tiefgehendes Fachwissen in spezifischen Bereichen, wie z. B. CRM-Implementierungen, und können Unternehmen in komplexen Situationen gezielt unterstützen.
  
  
• Fokussierung: Ein externer Coach kann sich vollständig auf das Projekt konzentrieren und bringt eine unvoreingenommene Sichtweise mit, was zu effektiveren Lösungen führen kann.

Nachteile eines externen Transformations-Coach:

• Eingewöhnungszeit: Externe Coaches müssen sich erst in die Unternehmenskultur und die internen Abläufe einarbeiten, was Zeit in Anspruch nehmen kann.
  
  
• Kosten: Die Zusammenarbeit mit externen Beratern kann kostspielig sein, was für kleinere Unternehmen eine Hürde darstellen kann.

Der Mehrwert eines externen Partners bei der CRM-Transformation

Ein externer Partner bietet nicht nur Unterstützung im Changemanagement, sondern kann auch bei der Weiterentwicklung und Optimierung des CRM-Systems selbst helfen. Dies ist besonders wertvoll, wenn sich im Verlauf des Projekts neue Anforderungen oder Herausforderungen ergeben. Durch die Kombination von tiefem technischem Know-how und strategischer Changemanagement-Kompetenz kann ein externer Partner sicherstellen, dass die Implementierung des CRM-Systems nicht nur technisch, sondern auch kulturell ein Erfolg wird.

Infinitas Support & Weiterentwicklung: Alles aus einer Hand

Bei infinitas bieten wir nicht nur Unterstützung beim Changemanagement, sondern auch umfassende Service- und Weiterentwicklungsangebote für Microsoft Dynamics 365. Unser Support-Team steht Dir zur Seite, um sicherzustellen, dass Dein CRM-System nicht nur läuft, sondern sich auch kontinuierlich weiterentwickelt. So können wir flexibel auf neue Anforderungen reagieren und das System gemeinsam mit Dir an die sich verändernden Bedürfnisse Deines Unternehmens anpassen.

Unser Angebot umfasst:

• Basic Support: Unterstützung bei alltäglichen Fragen und kleineren Anpassungen.
  
  
• Advanced Support: Proaktive Betreuung, regelmäßige Systemchecks und Empfehlungen zur Optimierung.
  
  
• Project Support: Umfangreiche Begleitung bei neuen Projekten, wie Erweiterungen oder Migrationen.
  
  
• Hypercare & Flex Support: Maßgeschneiderte Lösungen mit festen Stundenkontingenten für maximale Flexibilität und schnelle Reaktionszeiten.

Durch unsere enge Zusammenarbeit mit unseren Kunden und unsere umfassenden Kenntnisse in der CRM-Implementierung und -Optimierung, sorgen wir dafür, dass Dein CRM-System nicht nur ein Tool bleibt, sondern ein echter Mehrwert für Dein Unternehmen wird.

Fazit: Ein Changemanagement, das funktioniert

Eine erfolgreiche CRM-Implementierung erfordert mehr als nur Technologie. Es bedarf einer durchdachten Strategie, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Ein erfahrener Transformations-Coach – sei es intern oder extern – kann den entscheidenden Unterschied machen und aus einem IT-Projekt eine nachhaltige Erfolgsgeschichte machen. Unternehmen, die vor der Herausforderung einer CRM-Einführung stehen oder deren bestehendes System nicht die gewünschten Ergebnisse liefert, sollten in Betracht ziehen, in professionelles Changemanagement zu investieren.

Wenn Du Unterstützung bei der Einführung und Weiterentwicklung Deines CRM-Systems benötigst, sprich uns an – unser Support- und Weiterentwicklungsangebot ist flexibel, skalierbar und passgenau auf Deine Bedürfnisse zugeschnitten.

Erfahre mehr über unsere Support- und Weiterentwicklungsangebote und wie wir Dich auf Deinem Weg begleiten können.