Support und Weiterentwicklung von Microsoft Dynamics 365

Die Mindest-Vertragslaufzeit beträgt 1 Jahr und beginnt am Tag mit der schriftlichen Beauftragung.

Der Vertrag verlängert sich automatisch bis zum jeweils nächsten anstehenden Quartalsende, sofern er nicht mit einer Frist von 6 Wochen zum anstehenden Verlängerungsdatum gekündigt wird. 

Ja, wir sehen den Support-& Weiterentwicklungsvertrag als Rahmenvertrag. Entstehen während unserer Zusammenarbeit Projektideen, erhältst Du ein Ergänzungsangebot für das geplante Projekt.

Das Dienstleistungskontingent bringt Planungssicherheit. Wir reservieren Dir pro Monat Ressourcen in unseren Teams. Die Stundensätze der Supportanfragen sind im Dienstleistungskontingent gemittelt und günstiger. Ein Mindestkontingent von 8 Stunden pro Monat ist erforderlich.

Ist ein Dienstleistungskontingent aufgebraucht, wirst Du frühzeitig informiert. Bei Bedarf können zusätzliche Supportaufwände gebucht werden.

Allgemein verstehen wir unter Support jede Art der technischen Hilfestellung. Sei es Bugfixing, Anleitungen, neue Anforderungen & Erweiterungen im kleinem Umfang oder die Benutzerverwaltung. Landet eine Supportanfrage in unserem Supportteam, die sich auf ein laufendes Projekt bezieht oder vertraglicher Art, leiten wir intern die Anfrage an die verantwortlichen MitarbeiterInnen weiter.

Changes sind Anforderungen an das CRM-System, wie zum Beispiel Änderungsanfragen.

Ja. Wir nutzen das Ticketsystem zur Zentralisierung und Steuerung unserer Supportanfragen. Jedes Ticket wird von MitarbeiterInnen aus dem Supportteam gesichtet und auf Vollständigkeit geprüft bevor es an die Verantwortlichen zugewiesen wird. Die Kommunikation läuft über die Kommentare im Ticket, für die Du separate Emails erhältst. Bei Bedarf kann ein Abstimmungstermin vereinbart werden, um Anliegen zu besprechen. Du erhältst über den Zugriff auf die Tickets mehr Transparenz über den Status Deiner Anfragen.

Ja. Jedes Ticket befindet sich im Monitoring des Supportteams und Deines Customer Success Managers. Sollte es doch einmal vorkommen, dass eine Eskalation notwendig ist, gehe bitte wie folgt vor:

Stufe 1: Neues Ticket an Support mit Verweis auf die Priorität und der betroffenen Ticketnummer

Stufe 2: Kontaktaufnahme mit Ihrem Customer Success Manager oder Projektleiter

Stufe 3: Email an die Supportleitung monireh.bankston@infinitas.de

Nur in dringenden Fällen, wie z.B. einem Systemausfall, solltest Du Stufe 3 wählen.

Aktuelle haben wir noch keine SLAs definiert. Die Umstellung auf unser Ticketsystem ist noch zu neu, um wertvolle Reaktionszeiten auswerten zu können.

In der Regel kannst Du davon ausgehen, dass Du werktags bis 17 Uhr eine erste Reaktion aus dem Supportteam erhältst. Wann genau das Ticket bearbeitet werden kann, hängt von der Priorität und Schwierigkeit der Umsetzung ab. Du erhältst Rückmeldung durch den zugewiesenen Verantwortlichen zur Aufwandsschätzung und dem geplanten Umsetzungsbeginn. Bugs werden immer mit höchster Priorität behandelt.

Du kannst ganz einfach ein Support-Ticket erstellen, indem Du Dich in unserem Ticketsystem anmeldest und den Supportbereich auswählst oder eine E-Mail an unsere Supportadresse (support@infinitas.de) sendest.

Bitte gebe eine detaillierte Beschreibung Deines Anliegens an, damit wir Dir schnellstmöglich helfen können.

Unser Ziel ist es, alle Support-Tickets so schnell wie möglich zu bearbeiten. Die Bearbeitungszeit hängt jedoch von der Dringlichkeit und Komplexität Deines Anliegens ab.

Kleinere Probleme werden in der Regel innerhalb weniger Stunden bearbeitet, während größere Probleme möglicherweise etwas länger dauern. Eine erste Antwort aus unserem Support mit weiteren Infos erhältst Du werktags binnen weniger Stunden.

Ja, Du kannst den Status Deines Support-Tickets jederzeit über unser Ticketsystem oder durch Kontaktaufnahme mit unserem Supportteam überprüfen. Wir halten Dich regelmäßig über den Fortschritt Deines Anliegens auf dem Laufenden

Ja, wir senden Dir diese gerne auf Wunsch zu. Bitte schreibe uns eine Email an support@infinitas.de

Ja, durch optimierte Anforderungsspezifikation oder Fehlerbeschreibung. Das verursacht häufig Klärungsbedarf oder nachgelagerte Kosten für Anpassungen, die aufgrund von Missverständnisses entstehen können.

Je besser die Anforderungen ausformuliert sind bzw. je besser ein aufgetretener Fehler beschrieben ist, desto weniger Kommunikation und Nacharbeit ist zu erwarten.

Nein. Wir bieten bei Vertragsabschluss eine Einweisung für Deine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an. Erkennen wir, dass jemand Tickets unvollständig oder fehlerhaft bearbeitet, nehmen wir direkt Kontakt mit ihr oder ihm auf oder unsere Ansprechpartner meldet sich persönlich bei Dir.

Ja, bitte schreibe uns ein Ticket bzw. eine Email an support@infinitas.de mit Deinem Anliegen. Ein Termin mit einer für Dein Thema spezialisierter Mitarbeitender wird dann mit Dir vereinbart.

Wenn Du ein dringendes Problem hast, das sofortige Aufmerksamkeit erfordert, verweise bitte in Deinem Support-Ticket explizit auf die Dringlichkeit hin. Wir werden sicherstellen, dass Dein Anliegen priorisiert und so schnell wie möglich bearbeitet wird.

Ja, wir bieten Schulungen und Schulungsmaterialien für die Nutzung des Microsoft Dynamics 365 an. Bitte kontaktiere unser Vertriebsteam für weitere Informationen zu unseren Schulungsangeboten und -ressourcen.