Erlebnis-Zoo Hannover

Anforderungen

• Als modernes, innovatives und wirtschaftlich agierendes Unternehmen ist es für den Erlebnis-Zoo Hannover unerlässlich interne Prozesse neu und nachhaltig mit entsprechenden Tools zu gestalten. Hierbei liegt der Fokus vor allem auf neuen Ideen im Kundenservice, aber auch in der zielgruppengerechten Ansprache der Bestands- und potenziellen Kunden, um frühzeitig Umsätze zu sichern und die Kundenzufriedenheit weiter zu erhöhen.
  
  
• Die Ziele des Projekts waren die Einführung einer CRM-Lösung und deren Anbindung an die Buchungssysteme, wodurch jederzeit aktuelle Kunden-informationen vorliegen. Die CRM-Lösung unterstützt die Prozesse zur Bildung von Zielgruppen und zur Ansprache der Kunden. Die Herausforderungen lagen hier in der heterogenen Systemlandschaft und der Harmonisierung der Datenstrukturen zwischen dem Kassensystem und der CRM-Lösung.
  
  
• Ein weiteres Ziel war die Zusammenführung der Kundendaten zur Vermeidung von Dubletten, welche einen beachtlichen Mehrwert darstellt, da so ein 360° Blick auf die Kunden des Erlebnis-Zoo Hannover gewährleistet wird.

Projektablauf

• Das Team der infinitas gab der Product Ownerin vom Erlebnis-Zoo Hannover durch einen umfassenden Einblick in das System, schnell die Möglichkeit, die Anforderungen umfassend und gut verständlich zu definieren. Hierdurch konnten die Anforderungen ohne große Rückfragen im Sinne des Erlebnis-Zoos umgesetzt werden und infinitas-intern auch an neue bzw. weitere Teammitglieder delegiert werden.
  
  
• Die Zusammenarbeit gestaltete sich stets konstruktiv, das Verständnis für die zoo-internen Prozesse wuchs im Projektverlauf, so dass sich gemeinsam gute Ergebnisse umsetzen ließen.
  
  
• Besonders hervorzuheben ist die offene Art der Kommunikation, die es ermöglichte, Alternativen aufzuzeigen, die einfacher und standardnäher in das System integriert werden konnten.

Ergebnis

• Mithilfe der neuen CRM-Applikation werden die Kundendaten aus unterschiedlichen Systemen an einem Ort zusammengeführt und vereint, um einen 360-Grad-Blick auf die Interessen zu erhalten.
  
  
• Kundenanliegen können durch den Einsatz des implementierten CRMs deutlich einfacher und für alle Mitarbeitenden nachvollziehbar bearbeitet werden. Zu jedem Zeitpunkt sind alle relevanten Informationen für alle User verfügbar. Darüber hinaus können erstmalig Kunden produktspezifisch gemäß ihren Interessen angesprochen werden.

Projektausblick

• Perspektivisch sollen durch einen einheitlichen Datenbestand unter Verwendung der Applikation Dynamics 365 Customer Insights - Journeys entsprechende Marketingmaßnahmen entwickelt werden, um die Kundenbindung zu erhöhen, das Service-Level zu steigern und wenn erforderlich Kundenrückgewinnungsmaßnahmen umzusetzen.