Customer-Relationship-Management (CRM) am nördlichen Polarkreis

Es gibt einen Ort, an dem man sich auf Weihnachten vorbereitet, wie nirgends sonst auf der Welt. Dieser Ort liegt weit oben im Norden, in den Wäldern Lapplands jenseits des nördlichen Polarkreises. Die Winter sind lang, kalt und dunkel, erhellt nur durch den Polarstern und die geheimnisvollen Nordlichter. Was dieser Ort mit Customer-Relationship-Management, also Kundenbeziehungsmanagement, zu tun hat, erfährst Du in diesem weihnachtlichen Artikel.

(Bildquelle: Canva)

Wir haben irgendwo gelesen, dass es hoch oben in Lappland, am Fuße des Berges Korvatunturi, ein kleines, ganz und gar abgeschiedenes Dorf gibt, in dem der Weihnachtsmann mit seiner Frau und seinem riesigen Team aus Wichteln lebt und arbeitet. Und zwar das ganze Jahr über in etlichen Werkstätten.

Hier ist man immer im Stress, doch spätestens ab August steigt der Stresspegel nochmal richtig an und die Arbeiten laufen auf Hochtouren. Jeder Handgriff muss sitzen und alle müssen mustergültig zusammenarbeiten, um ihr wichtigstes Ziel zu erreichen: Ein perfektes Weihnachtsfest mit zufriedenen Kunden – den Kindern. Besser noch: begeisterten Kunden!

Würde ein Customer-Relationship-Management (CRM) den Weihnachtsmann und sein Team voranbringen?

Der Weihnachtsmann und sein riesiges Team arbeiten zwar nicht profitorientiert, aber dennoch unermüdlich daran, ihre Kunden jedes Jahr wieder zufriedenzustellen und neu zu begeistern. Mit anderen Worten: die Kundenbeziehung und auch die Kundenbindung stehen im Mittelpunkt allen Handelns. Sicherlich auch die kontinuierliche Neukundengewinnung, denn alle nachwachsenden Kinder möchte man ja auch als neue Kunden beschenken und begeistern.

In früheren Zeiten war das einfach, alle glaubten an den Weihnachtsmann. Heutzutage ist da schon ein Stück Überzeugungsarbeit zu leisten, mit einer guten CRM-Strategie (Begriffe wie Onlinemarketing, Customer-Experience-Management, Content-Strategie etc. sind hier nicht mehr wegzudenken). Damit haben wir die Basics, auf die es beim Kundenbeziehungsmanagement ankommt, beieinander.

Doch wie schafft er es eigentlich, mit seinem bisher rein manuell aufgebauten CRM, den Überblick über die unzähligen Aktivitäten zu behalten? Wäre eine Software hier nicht viel effektiver? Wir durften uns exklusive Einblicke in die tägliche Arbeit in besagtem kleinem Dorf verschaffen! Für eine anschauliche Betrachtung nutzen wir einige wichtige Begriffe aus der Welt des CRM.

Das Herzstück des CRM: Die Adressverwaltung

Für die Verwaltung der unzähligen Adressen aller Kinder der Welt haben die Bürowichtel viele Regalmeter an dicken Wälzern mit Adressen gefüllt, die sie ständig aktuell halten müssen. Dabei dürfen sie sich nie verzetteln. Als absolute Profis der manuellen Adressverwaltung behalten sie (fast immer) den Überblick. Allerdings ist es dafür notwendig, dass alle Bürowichtel in einem Raum zusammenarbeiten, um gemeinsamen Zugriff auf all die Wälzer haben. Jede neue Information muss immer sofort im richtigen Buch eingepflegt werden.

Mit einem CRM-System würden die vielen Regalmeter und die dicken Wälzer durch die Nutzung von Datenbanken entfallen und die Wichtel könnten getrost auf unterschiedliche Büros verteilt werden, denn sie könnten von jedem dieser Orte auf das System zugreifen. Sogar die Rentierwichtel im Stall oder auf den Weiden, denn dafür gibt es mobile CRM. Außerdem gewährleistet eine Software Überblick auf Knopfdruck. Nicht fast immer, sondern immer.

Chancenmanagement: Wie machen sie alle glücklich?

Die manuelle Adressverwaltung haben die Wichtel sogar soweit perfektioniert, dass sie die Kinder jederzeit im Sinne der „Kunden- und Interessentenqualifizierung“ anhand ihrer Altersklassen, Länderherkunft oder auch ihres Benehmens, ob nun brav oder eher frech, einschätzen können, da all diese wichtigen Details ebenfalls in die besagten dicken Wälzer eingepflegt werden.

Die äußerst gewissenhafte Sammlung der Wunschzettel ist dabei von zentraler Bedeutung für die Wichtel. Sind sie doch die Grundlage für die Auswertung der beliebtesten Geschenke eines Jahres, welche von den Werkstattwichteln produziert werden. Daraus können der Weihnachtsmann und sein Team sogenannte „Chancen“ ablesen: Mit welchen Mitteln und Wegen können sie ihr Ziel, alle Kinder der Welt an Weihnachten glücklich zu machen, am effektivsten erreichen? Und diese Chancen müssen ordentlich gemanagt werden.

Auch hier gilt: Mit einem CRM-System würden die dicken Wälzer der Vergangenheit angehören. Und die Kunden- und Interessentenqualifizierung sowie die Auswertung von Chancen, könnten auf Knopfdruck durchgeführt werden. Eine signifikante Zeitersparnis!

Kampagnenmanagement

Der Weihnachtsmann ist übrigens nicht nur daran interessiert, all jene Kinder, denen er schon einmal etwas zur Bescherung gebracht hat, im kommenden Jahr wieder glücklich zu machen. Es gilt auch die kleineren Erdenbewohner, die zum ersten Mal ihren Wunschzettel in den hohen Norden senden werden, zu beschenken. Somit wird klar, dass auch der Weihnachtsmann so etwas wie „Bestands- und Neukunden“ hat.

Damit diese guten Beziehungen weiterhin gut gepflegt werden und somit einen wertvollen Beitrag zur Kundenbindung leisten, ist der Weihnachtsmann mit seiner Entourage schon kurz vor der Adventszeit in den Einkaufszentren dieser Welt unterwegs und reist mit dem berühmten roten Truck von Stadt zu Stadt, um seine alljährliche Weihnachtskampagne zu bewerben (Stichwort: Marketing!). Denn er möchte vielen Kindern das heiß ersehnte Foto vom Treffen mit dem Weihnachtsmann und seinen Engeln ermöglichen, damit dies die Vorfreude der Kinder und deren Lust zum Schreiben der vielen Wunschzettel noch einmal ordentlich erhöht.

Wie wir also sehen, funktioniert dieses Kampagnenmanagement des Weihnachtsmanns immer noch hervorragend. Nun ja, etwas stressig und zeitraubend ist es gewiss, denn alle Auftritte wollen gut geplant und organisiert sein. Gut, dass es die Bürowichtel gibt: Einige kümmern sich ausschließlich um dieses Event, auch hier ist wieder größte Sorgfalt gefragt beim manuellen Management. Ganz klar, dass ein CRM-System dabei Entlastung bringen würde.

Auftragsmanagement

Wenn dann die geschäftigste Phase, nämlich die Produktion der Geschenke, angebrochen ist, muss das Auftragsmanagement einwandfrei funktionieren. Die Bestellungen aus den Wunschzetteln müssen für die Produktion eingeplant und die Produktionszeiten getaktet werden. Die Werkstattwichtel hämmern, sägen und werkeln, was das Zeug hält, damit alle Geschenke nicht nur rechtzeitig fertig, sondern auch direkt verpackt werden können.

Die fertigen Pakete werden dann von den Rentierwichteln in Empfang genommen und in den großen Säcken auf dem Rentierschlitten verstaut. Jetzt geht es auch bald los, die Rentiere sind ausgeruht und stehen im besten Futter. Nur noch ein paar Mal schlafen, bis die Wünsche der Kinder in Erfüllung gehen und die Geschenke an Heiligabend oder den Weihnachtstagen verteilt werden. Diese Tage sind dann so etwas wie der „High Noon“: Adrenalin pur, denn nun wird sich zeigen, ob im Vorfeld alles gut koordiniert und geplant wurde.

The Day after …

Wir waren zugegebenermaßen beeindruckt davon, wie gut da oben im Norden alle Fäden zusammenlaufen und wie nahezu perfekt alles klappt. Aber nachdem dann alle Kinder beschenkt wurden und alle Beteiligten in ihr Dorf am Korvatunturi zurückgekehrt sind, wurde doch eines klar: Der Stress der letzten Wochen hat an allen gezehrt, es waren etliche Saunagänge nötig, um sich von all den Anstrengungen zu erholen. Das bedeutet, dass diese Profis der manuellen Verwaltung ihr Geschäft zwar verstehen, aber einen hohen Preis bezahlen: Sie sind ganz einfach dauergestresst!

Eine CRM-Software, die all die genannten Aktivitäten und noch eine Vielzahl weiterer Möglichkeiten, wie z.B. die Einbindung eines Online-Marketing-Tools, eröffnet, könnte eine große Entlastung sein. Zumal mit einem solchen Customer-Relationship-Management-System nicht jeder Bereich für sich arbeitet – es werden Sales, Vertrieb, Marketing etc. miteinander verbunden. Das schafft unglaublich effiziente Synergien.

Und die Zeit, die man durch Effizienz und Synergien einspart, lässt sich erstklassig zum Entspannen verwenden. Dauerstress Ade!