Wichtigkeit der CRM Softwareauswahl für den Erfolg des Unternehmens

Bevor wir über die Wichtigkeit der CRM-Softwareauswahl sprechen, sollte zunächst die Frage geklärt werden, was CRM eigentlich ist. Und genau bei dieser Frage scheiden sich die Geister. Für einige sind es ihre Excel-Listen, andere schwören auf ihr SAP- oder CRM-System. Fakt ist, keine Firma kommt darum herum, CRM zu betreiben – sogar Tante Emma im Laden nebenan "macht" (wenn auch unbewusst) CRM!

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Was ist also CRM (Customer-Relationship-Management)?

Aufgrund der hohen Wettbewerbsintensität auf zunehmend gesättigten Märkten hat das CRM für Unternehmen enorm an Bedeutung gewonnen. Es beschreibt in erster Linie einen organisatorischen Ansatz und steht zunächst nicht in unmittelbarem Zusammenhang mit Software. Um zu gewährleisten, dass ein Unternehmen kundenorientiert ausgerichtet ist, müssen klare Ziele, Strategien sowie Konzepte definiert und in die Unternehmenskultur und -leitlinien sowie in die Geschäftsprozesse eingebunden werden – und genau da kommt das CRM-System ins Spiel!

Zur erfolgreichen Umsetzung eines Kundenbeziehungsmanagements ist ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der kundenorientierten Unternehmensphilosophie und der Unterstützung durch Technik erforderlich. Die Systeme bilden lediglich die technische Grundlage des CRM und stellen damit Instrumente für Unternehmen dar, um das Konzept erfolgreich umzusetzen. Unternehmen sollten sich im Vorfeld darüber bewusst sein, dass eine unzureichende Kundenbindung nicht durch die Einführung einer CRM-Software zu lösen ist.

Ein Unternehmen, das Customer-Relationship-Management erfolgreich leben möchte, muss in erster Linie seinen eigenen Weg finden und ein Konzept haben – vor allem aber wissen, welche Ziele verfolgt werden sollen.

Mehr zum Thema Kundenmanagement: Warum Kundenmanagement so wichtig für den Unternehmenserfolg ist.

Richtige CRM-Softwareauswahl

Die Auswahl eines geeigneten CRM ist nicht trivial. Infolge des unübersichtlichen Marktes an Softwarelösungen ist eine zeit- und kostenintensive Informationsphase zur Schaffung von Transparenz notwendig.

Da vor allem die Implementierung einer Software mit hohen Kosten verbunden ist, wird in der Praxis oft versucht, den Aufwand für die Softwareauswahl so gering wie möglich zu halten. Insbesondere in klein- und mittelständischen Unternehmen hat sie nur eine geringfügige Bedeutung. Die Entscheidung über eine geeignete Software wird daher meist unsystematisch, auf Grundlage unvollständiger Informationen getroffen und Auswahlverfahren teilweise sogar gänzlich vernachlässigt. Aus dieser Tatsache resultierende Fehlentscheidungen können jedoch verheerend sein.

Software - Fehlentscheidungen kommen teuer zu stehen

Eine unzureichende CRM-Lösung kann den langfristigen Erfolg des Unternehmens beeinträchtigen und aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten mit hohen Kosten verbunden sein, sodass trotz Implementierung eines CRM-Systems der Nutzen ausbleibt.

Eine unzureichend durchgeführte Softwareauswahl gilt als einer der wesentlichen Gründe für das Scheitern von Softwareeinführungen. Getroffene Entscheidungen für eine Software sind im Nachhinein bedingt revidierbar und verursachen zudem enorme Zusatzkosten. Eine Fehlentscheidung bezüglich der Standardsoftwareauswahl kann bei Kleinbetrieben bis zur Existenzgefährdung führen.

Eine fundierte Entscheidung bei der Auswahl einer CRM-Lösung ist nur dann möglich, wenn sie unterschiedliche Alternativen selektiert und mit geeigneten Auswahlmethoden bewertet. Dabei ist das methodische Vorgehen bei der Entscheidungsfindung bezüglich einer geeigneten CRM-Lösung für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement unabdingbar.

Standard- oder Individualsoftware?

Eine Standardsoftware ist im Gegensatz zur Individualsoftware in der Regel günstiger und im Vergleich zur Individualsoftware, die zunächst entwickelt werden muss, sofort verfügbar. Jedoch birgt ein Standardsoftwaresystem den Nachteil, dass die unternehmensspezifischen Anforderungen nicht vollständig abgedeckt werden.

Eine unzureichende Informationsbeschaffung über die Leistungsfähigkeit der Software kann dazu führen, dass diese ihre Funktion nicht erfüllt und der Nutzen der Software nicht erkennbar ist. Dies zwingt die Unternehmen dazu, weiter in das System zu investieren und es anzupassen. Diese außerplanmäßigen Kosten können das anfänglich eingeplante Projektbudget allerdings weit übersteigen. Darüber hinaus sind diese Anpassungen zeitaufwendig. Eine gezielte Analyse über die unternehmensspezifischen Anforderungen des CRM kann die Projektdauer deutlich verkürzen.

Auswahlmöglichkeiten bei der Standardsoftware als Entscheidungsproblem

Die Entscheidung, die passende Software auszuwählen, besitzt langfristigen und somit strategischen Charakter, da sie einen wesentlichen Einfluss auf Geschäftsprozesse hat, sowie mittelbar oder unmittelbar mehrere Abteilungen involviert und damit einen Großteil der Mitarbeiter betrifft. Entsprechend wird der Softwareauswahl eine große Relevanz zugeschrieben. Die Auswahl einer geeigneten Software stellt dann ein Entscheidungsproblem dar, wenn mindestens zwei sich gegenseitig ausschließende Softwarealternativen zur Verfügung stehen.

Der Markt der Standardsoftware ist übersättigt. Die jeweiligen Softwarelösungen haben diverse Schwerpunkte und decken verschiedene Anforderungen in unterschiedlichem Maße ab, womit auch die Komplexität der Standardsoftwareauswahl einhergeht. Grundsätzlich gilt, je komplexer ein Entscheidungsproblem ist, desto schwieriger ist es, die Problemstellung einem strukturierten und klaren Entscheidungsprozess zu unterziehen. Komplexe Entscheidungen verlangen ein hohes Maß an methodischer Unterstützung. Aufgrund dieser Relevanz der Entscheidung für eine Standardsoftware, sowie der möglichen Folgen bei einer Fehlentscheidung, ist es notwendig, eine systematische und fundierte Evaluation der angebotenen Systeme durchzuführen. Das Ziel am Ende einer Softwareauswahl ist es, die Option auszuwählen, die den größten Nutzen bringt.

Fehler bei der CRM-Auswahl

Hier mal die häufigsten Fehler bei der Software Auswahl. Die nachfolgenden Fehler beruhen auf empirischen Untersuchungen zur Auswahl von Produktionsplanungs- und Steuerungssystemen. Allerdings sind die wesentlichen Ergebnisse auch auf alle anderen Arten von Standardsoftware übertragbar.

• Unklare oder verschwommene Zielsetzungen

Sind die zu Beginn des Projektes gesetzten Ziele nicht ausreichend präzise oder gar unklar, so ist es kaum oder gar nicht möglich, diese Ziele zu verfolgen sowie die Erreichung der Vorgaben zu überprüfen. Wenn ein Ziel die Erhöhung der Wirtschaftlichkeit umfasst, sollte dabei auch festgelegt werden, wie dieses Ziel zu erreichen ist und wie dies gemessen werden kann.

• Überzogene Erwartungshaltung

Viele Anwender einer neuen Software glauben, dass diese Software die Lösung für alle bisher aufgetretenen Probleme darstellt. Daher ist das Projektteam dafür verantwortlich, den betroffenen Mitarbeitern die Möglichkeiten sowie Grenzen der neuen Software klar zu kommunizieren.

• Verzicht auf weitreichende Analysen

In der Praxis wird oft auf weitreichende Analysen und Konzepte verzichtet. Gründe hierfür sind u. a. zeitliche Engpässe, eine frühzeitige Festlegung auf präferierte Produkte, eine unpassende Gewichtung der funktionalen Aspekte sowie eine uneinheitliche Bewertung der Alternativen.

• Dauer des Auswahlprozesses

Die Unsicherheit über den Erfolg der Softwareeinführung steigt mit zunehmender Dauer des Auswahlprozesses. Innerhalb des Projektes sollte somit der Auswahlprozess zügig abgeschlossen werden, ohne jedoch eine gründliche Analyse zu vernachlässigen.

• Fehlende Marktübersicht

Den Entscheidern fehlt es häufig an ausreichender Übersicht über die Anbieter von CRM-Lösungen. Es müssen geeignete Informationsquellen für die Auswahl der Alternativen herangezogen werden, um möglichst eine komplette Übersicht zu erhalten.

Fazit

Wie bereits oben festgestellt, sollte zunächst jedem Unternehmen klar sein, dass allein die Einführung eines CRM-Systems nicht „DIE LÖSUNG“ für das Customer-Relationship-Management darstellt.

Bevor ein Unternehmen sich entscheidet, ein CRM-System einzusetzen, sollte zunächst eine Unternehmensstrategie definiert sein. Darauf basierend sollten alle vorhandenen Prozesse und Unternehmensleitlinien sorgfältig analysiert und gegebenenfalls optimiert werden. Sobald das Unternehmen verstanden hat, was es braucht und dies in Form von Anforderungen definiert hat, kann die Suche nach der geeigneten Software beginnen.

Es gibt zahlreiche Beispiele, die belegen, dass das Sparen am falschen Ende dazu führt, dass im besten Fall das Einführungsprojekt den Budgetrahmen sprengt oder scheitert und im schlimmsten Fall die Existenz gefährdet ist. Die Auswahl muss bedacht erfolgen und an dieser Stelle sollte nicht gespart werden – vor allem sollten die oben aufgeführten Fehler vermieden werden. Ein strukturiertes methodisches Vorgehen bei der Softwareauswahl ist unabdingbar, weil nur so das Risiko des Scheiterns des IT-Projekts verringert und ein optimales System zur Unterstützung der Geschäftsprozesse gefunden werden kann.