Weiter geht’s mit dem nächsten Schritt meiner abenteuerlichen Reise durch das Land des Inbound-Marketings. Durch meine Recherchen habe ich jetzt verstanden, was Inbound-Marketing ist, was es für mein Unternehmen bedeutet und worin die offensichtlichen Vorteile liegen. Auch meinen idealen Kunden, die Buyer Persona, habe ich zielsicher entdeckt und unter die Lupe genommen. Was kommt jetzt?
(Bildquelle: Canva)
Ich wühle mich quer durch das Internet und stoße immer wieder auf das Wort Buyers bzw. Customers Journey und zahlreiche Erklärungen dazu. Von verschiedenen Phasen wird da geschrieben und den dazu passenden Inhalten bzw. Content. Was ist damit gemeint? Wie kann ich mich auf einer „Reise“ in verschiedenen Phasen befinden? Anreise, Aufenthalt und Abreise? Idealerweise vielleicht sogar die Wiederkehr?
Ich brauche Urlaub, denke ich, packe innerlich meinen Koffer und bin in Gedanken schon halb auf dem Weg in die Sonne, aber der Vergleich ist gar nicht so schlecht, also weitermachen und auf das Wichtige konzentrieren.
Ebenso wie der erste Schritt eines Urlaubers nicht mit dem allmorgendlichen Handtuchpositionieren auf seiner Liege anfängt, fängt die Reise einer Buyer Persona, also eines idealen Kunden, nicht mit der Recherche über MEIN Produkt an, sondern meist weit vorher. Er stellt nämlich fest, dass irgendwas bei ihm nicht rund läuft oder etwas fehlt und beginnt, im Netz nach Antworten zu suchen.
Bleibe ich also bei meinem Lieblingsthema Urlaub (neben Inbound-Marketing), würde meine eigene Buyers Journey als potenzieller Kunde ungefähr so verlaufen:
Hier ein total frei erfundenes Beispiel:
Seit circa einem Jahr wohnt ein Teilzeit-Monster in unserem Haus. Kommt es morgens aus seinem Zimmer, wagt man es gar nicht anzusprechen, bekommt aber umgehend ein „Warum hast Du mich nicht früher geweckt?“ um die Ohren gehauen. Nimmt man sich das zu Herzen und weckt das Monster am nächsten Tag früher, gibt es eine klare Ansage, dass das auch nicht recht ist. Mittags ist es dann total mitteilungsbedürftig, um dann für den Rest des Tages auf sein Zimmer zu verschwinden – sich höchstens mal zur Essensaufnahme zeigt oder eventuelle Fahrdienste beansprucht.
Sie kennen das Problem? Richtig: Ein pubertierender Teenager wirbelt bei uns einiges durcheinander und verändert so mir nichts, dir nichts unseren Familienalltag. Gegessen wird am liebsten auf dem eigenen Zimmer, eine Familienshow am Samstagsabend ist total uncool und einem Familienurlaub wird nur noch unter Protest zugestimmt. Verbal und im Gesicht leicht ablesbar. Abgrenzung zu den Eltern und so. Wir sind halt old school.
Phase 1: Wo liegt eigentlich das Problem?
Ja, ich weiß, diese Entwicklung ist ganz normal und wichtig für einen Teenager, aber auch hier müssen meiner Meinung nach Grenzen gesetzt werden. Ich will einfach nicht unser Familienleben so schnell wegen ein paar tanzender Hormone aufgeben. Mir blutet das Herz. Wenigstens einmal im Jahr sollte es doch möglich sein, friedlich einen gemeinsamen und für alle schönen Urlaub zu erleben.
Kaum ist das Kind aus dem Haus, versuche ich mein Problem per Internet zu lösen und suche dort Artikel wie zum Beispiel: „Wie gehe ich mit Teenagern um?“, „Mit Teenagern eine schöne Zeit verbringen.“, oder „Was passiert in der Pubertät?“ Die Artikel „Teenager zeitweise zur Adoption freigeben“ oder „Alles über Militär-Internate“ lese ich nicht!
Überraschenderweise bleibe ich bei einem Reiseanbieter hängen, der mir in einem E-Book fünf lustige Tipps gibt, mit eben einem solchen Monster umzugehen bzw. Kompromisse zu finden. Unter anderem bekomme ich den Rat, Familie und Pubertät mit einem Urlaub unter einem Hut zusammenzubringen.
Phase 2: Problem erkannt, Problem gebannt?
Ich soll unsere unterschiedlichen Einstellungen zur Teilnahme an Familienaktivitäten mit einem gemeinsamen Urlaub in den Griff bekommen? Sehr lustig. Genau das will mein Pubertier eben nicht. Ich stöbere also weiter und bekomme auch dazu ein paar Tipps. Ein Aktiv-Urlaub sollte es sein, aber bitte nicht im Familienhotel (kleinere Kinder sind ätzend, vor allem der kleine Bruder). Ein Club-Hotel mit vielen verschiedenen Angeboten wäre zum Beispiel eine Lösung, mit Essen in Buffet-Form (zur freien Zeiteinteilung des Teenagers) und natürlich mit WLAN, da die Nutzung jeglicher technischen Geräte auch im Urlaub für Teenager ein Muss ist.
Klingt absolut logisch für mich und mich beschleicht langsam das Gefühl, dass der Schreiberling dieses Artikels meinen Sohn sehr genau kennt. Seine Mutter ebenfalls.
Phase 3: Jede Lösung eines Problems ist ein neues Problem.
(Johann Wolfgang von Goethe, 1749 - 1832)
Kommen wir zu einem meiner Schwachpunkte: Entscheidungen treffen. Habe ich eine zu große Auswahl an Möglichkeiten, fällt es mir schwer, mich für eine zu entscheiden. Aber ich gebe nicht auf. Immerhin habe ich mithilfe meiner Recherche mein Problem identifiziert (den richtigen Urlaub für uns alle zu finden), ich habe die Lösung erkannt (Club-Urlaub mit möglichst vielen verschiedenen Sportaktivitäten) und muss jetzt „nur“ noch den richtigen Anbieter auswählen.
Aber auch da hilft mir mein „Teenager-Berater“ weiter, in dem er mir gleich eine kleinere Auswahl an beliebten Clubs für Familien mit Teenager zur Verfügung stellt – inklusive Bewertungen von bereits dort gewesenen Monster-Eltern. Auch eine Auflistung mit Video über verschiedene Sportaktivitäten und ihre Anforderungen stellt mir das Unternehmen zur Verfügung. Noch am selben Abend kann ich dem Familienrat plus Teenager (in einer gut abgepassten Essenspause) meine Ergebnisse präsentieren. Wie praktisch.
Praktisch ja, aber kein Zufall.
Mein Teenager-Berater setzt seine ganzen Tipps & Tricks nicht rein zufällig, sondern gut geplant und sehr strategisch ein. Auch mein Gefühl, dass er meinen Sohn oder mich kennen würde, ist gewollt und nicht uneigennützig. Entzaubern wir also diesen wundersamen Service zwischen Teenager-Eltern-Beratung und Verkauf von Clubreisen.
Schlau durchdacht:
Das Reiseunternehmen setzt erfolgreich die Strategie Buyers Journey bzw. Customer Journey ein. Genauer: Eine der definierten Buyer Personas des Reiseunternehmens ähnelt mir und meiner Situation. Dementsprechend hat die Marketingabteilung eine auf mich zugeschnittene Customer Journey mit verschiedenen Inhalten und Services entwickelt, um mich letztendlich von A bis Z durch einen Prozess (Lead Nurturing) zu führen, der mir meine Fragen beantwortet bzw. sogar Lösungen anbietet und schließlich vom Mehrwert ihrer Dienstleistungen überzeugt.
Was genau ist also die Buyers Journey, die Reise des Käufers?
Die Buyers Journey ist der Prozess, den potenzielle Kunden durchlaufen, um sich eines für sie neuen Produkts oder einer Dienstleistung bewusst zu werden, sie zu bewerten und zu erwerben.
Die Reise wird in drei Stufen unterteilt:
Phase 1: Bewusstsein (Awareness Stage):
Der Käufer erkennt, dass er ein Problem hat.
(Teenager versus Familienurlaub)
Phase 2: Überlegung (Consideration Stage):
Der Käufer definiert sein Problem und recherchiert Optionen, um es zu lösen.
(kein Familienurlaub, getrennter Urlaub, Club-Urlaub)
Phase 3: Entscheidung (Decision Stage):
Der Käufer entscheidet sich für die passende Lösung.
(Club-Urlaub beim Anbieter XYZ)
In meinem (total frei erfundenen) Fall hat mich das Reiseunternehmen also reibungslos in meinem Prozess begleitet, sodass ich schließlich eine Reise gebucht habe, weil ich mich verstanden und gut beraten gefühlt habe.
Mein Fazit:
Die im Inbound-Marketing genutzte Buyers Journey ist für mich ein weiterer logischer Schritt als Reaktion auf das geänderte Kaufverhalten unserer Zeit – im Bereich B2C, aber auch B2B.
Google, Gute Frage.de, Facebook-Gruppen etc. werden heutzutage viel von Verbrauchern genutzt, um die beste Lösung ihrer Probleme zu finden.
Immer weniger Menschen gehen unvorbereitet in den Verkaufsprozess und grenzen vorher die möglichen Lösungen ihrer Probleme ein, nämlich durch die Suche nach Informationen im Internet. Warum also nicht da schon versuchen, zarte Bande mit dem potenziellen Kunden zu knüpfen?
Dem potenziellen Kunden geht es bei der Suche nicht nur darum, den günstigsten Preis zu finden. Bei der Vielzahl an Angeboten möchte er sich erst einmal selbst ein Bild über das Produkt und den Markt machen und feststellen, wie seriös und kundenorientiert ein Unternehmen ist. Was hilft es mir, wenn ich beim Produkt einen Euro spare, mögliche spätere Reklamationen aber viel Zeit und Nerven kosten?
Die Buyers Journey und die damit dem Kunden durch Content-Marketing zur Verfügung gestellten Services, wie zum Beispiel Whitepapers, E-Books oder Infografiken, zeugen davon, dass das Unternehmen den Kunden in seinen Mittelpunkt stellt und nicht nur den Abverkauf seiner Produkte oder Dienstleistungen. Gehen wir nicht auch viel lieber in Geschäfte, wo wir ehrlich und gut beraten werden? Vor wie nach dem Kauf?
Unternehmen, die ihre Kunden so ernst nehmen, den Servicegedanken leben, nachhaltig um sie besorgt sind und nicht nur dem schnöden Mammon hinterherrennen, begeistern und inspirieren mich. Online und in meiner Umgebung. Sie spornen mich an, auch in meinem Tun diese Nachhaltigkeit zu erzeugen.
